接聽電話

　　1、接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方：“您好！富健商業(yè)”或者：“您好！服務(wù)中心”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。

　
　　2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

　　3、隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來，以便事后處理。

　　4、接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對(duì)方已掛電話后將聽筒輕聲放下。

　　 顧客 詢問

　　1、對(duì)于 顧客 的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。

　　2、對(duì)于 顧客 的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)當(dāng)值主管出面處理。

　　處理 顧客 投訴

　　1、當(dāng) 顧客 在商場的購物行為無法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì) 顧客 ，或是對(duì)商場而言，都是一個(gè)不愉快的場面。

　　2、當(dāng) 顧客 買到不佳的商品，或是對(duì)于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí)，對(duì) 顧客 的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因?yàn)?顧客 抱怨的產(chǎn)生，而降低 顧客 對(duì)商場的信心。情況嚴(yán)重者，還可能影響到商店的信譽(yù)及營業(yè)收入。

　　3、針對(duì)以上舉例，事實(shí)上，并非所有的 顧客 有了抱怨都會(huì)前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達(dá)其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說，如果 顧客 是以投訴來表達(dá)其不滿，至少可以讓商場有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此， 顧客 抱怨看似商場經(jīng)營上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為 顧客 對(duì)商場忠誠與關(guān)系的建立，將使 顧客 再度光臨，同時(shí)也促使商場因 顧客 的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來更多有形及無形上的利益。所以說， 顧客 宛如商場的免費(fèi)廣告，當(dāng) 顧客 有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴五個(gè)其它的 顧客 ，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它的 顧客 。因此，如何讓 顧客 成為商場的免費(fèi)宣傳，使企業(yè)可以達(dá)到長期經(jīng)營的目標(biāo)，依靠商場的工作人員能否審情處理 顧客 的每一個(gè)抱怨。

　　 顧客 抱怨問題分析

　　以商場而言， 顧客 所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：

　　1、對(duì)商品的抱怨

　　商場的主要功能就是售賣各式各樣的日常食用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：

　?、?、價(jià)格：商場販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品， 顧客 對(duì)這此商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是 顧客 抱怨該商場某項(xiàng)商品的定價(jià)，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價(jià)為高，而要求改善。

　?、?、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是 顧客 買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

　?、?、殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。

　?、?、過期： 顧客 發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。

　　⑤、標(biāo)示不符： 顧客 對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列幾種情形：

　　◆ 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示；

　　◆ 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；

　　◆ 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

　　◆ 商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；

　　◆ 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符；

　　◆ 商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標(biāo)法的情形。

　　⑥、缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有販賣 顧客 想要購買的商品致使 顧客 多跑一趟。

　　2、對(duì)服務(wù)的抱怨

　　雖然商場屬于自助性服務(wù)，由 顧客 自由選購，但 顧客 還是會(huì)有需要商場人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致 顧客 抱怨的情況有下列幾種情況：

　　◆ 工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會(huì) 顧客 的詢問要求，回答 顧客 的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象。

　　◆ 收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢給 顧客 ；遺漏 顧客 已買單的商品或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。

　　◆ 服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。

　　◆ 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如：商場提供寄物服務(wù)，卻讓 顧客 寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平，填寫商場提供的 顧客 意見表未得到任何回應(yīng)或者 顧客 的抱怨未得到妥善的處理等

　　◆ 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如：商場取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)刍蚴侵歇?jiǎng)發(fā)票購物辦法等。

　　3、安全上的抱怨

　　◆ 意外事件的發(fā)生： 顧客 在賣場購物時(shí)，往往因?yàn)樯虉鲈诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成 顧客 的意外傷害，而引起 顧客 的抱怨。

　　◆ 環(huán)境的影響：例如：商場對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是商場的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。

　　 顧客 投訴處理原則

　　不論是商場的一線工作人員、管理人員或者是總公司負(fù)責(zé) 顧客 服務(wù)的專職人員，在接待 顧客 投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使 顧客 的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理 顧客 抱怨時(shí)應(yīng)遵循以下步驟：

　　1、保持心情平靜，不受 顧客 情緒的影響

　　◆ 劃分人與抱怨，就事論事

　　◆ 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色

　　2、認(rèn)真聆聽 顧客 訴求，分析問題發(fā)生的原因

　　◆ 讓 顧客 先發(fā)泄情緒，運(yùn)用禮貌、婉轉(zhuǎn)的語言，保持謙虛的態(tài)度和微笑，令 顧客 感受到解決問題的誠意；

　　◆ 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在

　　3、站在 顧客 的立場，設(shè)身處地為 顧客 著想

　
　　4、做好細(xì)節(jié)記錄，感謝 顧客 所反映的問題

　　5、提出解決方案

　　◆ 掌握問題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性

　　◆ 了解投訴的重點(diǎn)所在

　　◆ 援引商場已有的政策制度處理

　　◆ 處理者權(quán)限范圍的考慮

　　◆ 提出圓滿的解決方案

　　6、執(zhí)行解決方案

　　7、 顧客 投訴總結(jié)

　　◆ 總結(jié)處理得失

　　◆ 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生

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本文來源： 【必備】顧客的投訴處理流程及解決方法!