買家：親，這款手機(jī)有貨嗎？客服：有。買家：價(jià)格能再便宜一點(diǎn)嗎？客服：不能。
買家講價(jià)問(wèn)價(jià)格能不能再便宜一點(diǎn)，客服直接來(lái)一句“不能”加個(gè)句號(hào)就完事了，這樣的客服溝通能力直接讓買家吐血三升?？头龅阶疃嘧铑^疼的問(wèn)題就是講價(jià)，態(tài)度生硬容易得罪客戶，軟弱無(wú)力會(huì)降低店鋪利潤(rùn)，溝通是有技巧的。
很多客服天天與客戶溝通，但是很多人不善于總結(jié)及檢討，所以忙得整天焦頭爛額的?？头c客戶溝通的問(wèn)題主要有5個(gè)方面。
一：產(chǎn)品本身的溝通
包括質(zhì)量丶功能丶是否正品等等
溝通原則：如實(shí)相告，突出賣點(diǎn)不夸大宣傳
反例：
正例：
二：支付和物流溝通
溝通原則：耐心引導(dǎo)丶細(xì)致說(shuō)明
客戶付完款后，要跟客戶確認(rèn)收貨地址，并且作出發(fā)貨說(shuō)明，哪怕只是一個(gè)小小的動(dòng)作，客戶也會(huì)看在心里，感到這個(gè)客服是很用心地在服務(wù)
反例：
客服果斷給出物流到貨時(shí)間，要知道快遞公司不是自己可以掌控的，不能果斷給客戶承諾到貨日期，如果3天到不了，就有可能產(chǎn)生不必要的糾紛了；客戶提出換快遞，客服直接否定，這種語(yǔ)氣會(huì)讓客戶很不舒服；客戶付完款就不理客戶是非常不禮貌的
正例：
客服給出的到貨時(shí)間是3-5天，快遞公司也是人在做事，只要是人，難免會(huì)有出差錯(cuò)的時(shí)候，客戶沒(méi)逼你，你沒(méi)必要把自己逼進(jìn)死胡同里；客戶提出換快遞，考慮到其他快遞公司發(fā)貨成本貴，巧妙地用圓通搬倉(cāng)庫(kù)的借口搪塞過(guò)去，圓通有沒(méi)有搬倉(cāng)庫(kù)，誰(shuí)知道呢；客戶付款后及時(shí)與客戶核對(duì)收貨地址并且給出發(fā)貨說(shuō)明，最后很好地與客戶結(jié)束溝通
三：售后服務(wù)和購(gòu)物保障溝通
溝通原則：給出承諾丶丑話說(shuō)在前面
一般的店鋪都有加入消保和7天無(wú)理由退換貨，溝通過(guò)程中要給客戶作出承諾，什么情況是可以退貨的，什么情況是不可以退貨的，什么情況是需要客戶自己支付來(lái)回運(yùn)費(fèi)的，什么情況是由賣家自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)的。
反例：
客服只說(shuō)了一句可以退換就完事了，并沒(méi)有說(shuō)明什么情況可以退丶什么情況不能退。萬(wàn)一買家使用幾天不滿意，把外殼劃花了要退貨，到時(shí)候可能會(huì)發(fā)生不必要的售后糾紛了
正例：
客服給出了比較好的回復(fù)，既不得罪客戶，也詳細(xì)說(shuō)明了什么時(shí)候情況可以退換丶什么情況不能退換，可以減少不要的交易糾紛
四：如何選擇的溝通
如何選擇的溝通，比如顏色丶尺碼丶型號(hào)等等
溝通原則：專業(yè)表達(dá)丶中肯建議
五：折扣丶贈(zèng)品價(jià)格溝通
客服遇到最多也是最頭疼的問(wèn)題就是講價(jià)
溝通原則：有技巧的回應(yīng)丶利潤(rùn)最大化
反例：
遇到客戶講價(jià)，客服直接就是一句“不能”再加個(gè)句號(hào)，那么這樣的交易很大一部份都要?jiǎng)澤弦粋€(gè)句號(hào)了，煮熟的鴨子都能因?yàn)榭头膽B(tài)度而飛走
正例
客服售中溝通實(shí)戰(zhàn)術(shù)語(yǔ)（供參考，不同的類目具體話術(shù)不同）
歡迎術(shù)語(yǔ)
您好親，歡迎光臨XXX店，我是客服XX，很高興為您服務(wù)。
您好，在的親，請(qǐng)問(wèn)有什么為您效勞的？您剛才說(shuō)的商品有貨的，我們店現(xiàn)在在做活動(dòng)，滿XX元優(yōu)惠XX元哦
產(chǎn)品介紹術(shù)語(yǔ)
您好親，能不能方便說(shuō)一下您的身高體高及年齡，這樣適合我們推薦適合的款式和碼數(shù)
您好親，我們的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝的，但是由于光線及顯示器的原因，可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別，但是請(qǐng)您放心，我們已盡量將色差控制到最低，也請(qǐng)您諒解
缺貨術(shù)語(yǔ)
很抱歉親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看別的款式可以嗎？XX款我們也賣得很好的哦！我給您發(fā)個(gè)鏈接哦
親，不好意思，這個(gè)款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時(shí)間我們還沒(méi)有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多款式適合您的
議價(jià)術(shù)語(yǔ)
有償減價(jià)
不好意思親，我們的價(jià)格都是最低價(jià)銷售了，利潤(rùn)真的很低，要不您收藏一下我們的店鋪，我們可以送您5元優(yōu)惠券，您這一單就可以使用，您看可以嗎？
贈(zèng)品減價(jià)
親，您看在我們店里買一件衣服，送一雙純棉襪子，襪子原價(jià)10元的，您看要不要一起拍下
踢球減價(jià)
親，您真的讓我很為難哦，我們所有的客戶都是這個(gè)價(jià)格的，這樣吧！我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)，看能不能給您優(yōu)惠一點(diǎn)，我就說(shuō)您是開(kāi)實(shí)體店的大客戶來(lái)買個(gè)樣品，您稍等我兩分鐘
遇上實(shí)在難纏的客戶，你又想做他的生意，不妨使用踢球減價(jià)法，目的在于讓客戶感覺(jué)你在為他努力爭(zhēng)取價(jià)格，但是你要多少給他一點(diǎn)優(yōu)惠才行
支付術(shù)語(yǔ)
您好親，已經(jīng)為您修改好價(jià)格了，您請(qǐng)刷新一下頁(yè)面，你方便時(shí)付款就可以了，感謝您對(duì)我們的支持
您好親，很高興看到您購(gòu)買我們的寶貝，價(jià)格已經(jīng)為您改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了，收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的
您好親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)給您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的寶貝，有什么時(shí)候需要隨時(shí)找我哦，我是客服XX
發(fā)貨術(shù)語(yǔ)
您好親，我們是默認(rèn)申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？
您好親，我是客服XX，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您發(fā)貨到哪個(gè)城市的？
您好親，如果您急用的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)，需要補(bǔ)10元的郵費(fèi)差價(jià)
您好親，由于您是新疆地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，郵費(fèi)也貴，快遞公司對(duì)新疆地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以您需要補(bǔ)10元郵費(fèi)差價(jià)哦
結(jié)束術(shù)語(yǔ)
XX店感謝親的惠顧，收到寶貝后如果親滿意，請(qǐng)一定給我們5分好評(píng)，本店對(duì)好評(píng)客戶發(fā)送5元的店鋪優(yōu)惠券，下次購(gòu)物直接可用哦！如果您對(duì)寶貝有任何問(wèn)題，請(qǐng)先及時(shí)找我們客服溝通處理，一定會(huì)服務(wù)到親滿意為止
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