CRM最核心的、最本質(zhì)目的是期望獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)（消費(fèi)者）。
1、具體作用
看了一些文章，往宏觀(guān)上說(shuō)，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供應(yīng)鏈、物流、財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、訂單等等都有關(guān)系，但我想這里討論的是最核心的作用，非核心的交給SCM、WMS、財(cái)務(wù)管理軟件、WA等等去處理吧。
對(duì)于B2C企業(yè)，通過(guò)CRM系統(tǒng)，主要能起到以下作用：
1）分析和了解用戶(hù)需求，不斷對(duì)商品、網(wǎng)站、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理進(jìn)行改進(jìn)和提高。
2）對(duì)客戶(hù)生命周期（CLV）進(jìn)行管理 ，尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，預(yù)測(cè)和防范客戶(hù)流失。
3）通過(guò)分析用戶(hù)需求實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)。
4）評(píng)價(jià)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出（從多個(gè)緯度對(duì)活動(dòng)前后的數(shù)據(jù)對(duì)比）。
5）計(jì)算每個(gè)機(jī)會(huì)的成本。
6）對(duì)服務(wù)人員績(jī)效考核提供參考。
7）預(yù)測(cè)下一步的銷(xiāo)售目標(biāo)。
2、功能需求簡(jiǎn)單描述
網(wǎng)絡(luò)上很多CRM文章屬于裝13型或純屬技術(shù)人員寫(xiě)的，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)太多，這里寫(xiě)得通俗些：
1）與B2C其它系統(tǒng)間的集成和數(shù)據(jù)交換
CRM不應(yīng)該是獨(dú)立的，應(yīng)該和B2C其它系統(tǒng)銜接在一起，并且能實(shí)時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的。比如訂單數(shù)據(jù)、商品銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等。
2）數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析和預(yù)測(cè)
發(fā)掘什么?
分析和預(yù)測(cè)什么?
劃分用戶(hù)的生命周期為若干個(gè)階段,尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和分析即將流失客戶(hù)（如利用RFM模型衡量，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行內(nèi)部等級(jí)劃分），分析客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSI）等等。
3）手動(dòng)或條件觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)
根據(jù)分析模型，針對(duì)特定的用戶(hù)群手動(dòng)或自動(dòng)觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)事件，如針對(duì)一個(gè)月內(nèi)有過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為的用戶(hù)發(fā)送EDM，或給過(guò)生日的用戶(hù)發(fā)賀卡等等。
3、自身情況分析
強(qiáng)大的CRM不一定適合自己，只選擇合適的，我想實(shí)施CRM前后都需要考慮這么些問(wèn)題1）自己是自有品牌B2C 還是渠道B2C?（自有單品牌的b2C就沒(méi)有必要去統(tǒng)計(jì)分析不同品牌不同商品對(duì)用戶(hù)的影響了）2）商品是否適合多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)？（如不適合你就沒(méi)法利用RFM模型統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)做交叉銷(xiāo)售并時(shí)不時(shí)的去騷擾用戶(hù)了）4、CRM實(shí)施步驟
在時(shí)間、人力、物力有限的情況下，我認(rèn)為任何事都不宜一蹴而就，追求完美。應(yīng)先把最緊急最主要的做了再說(shuō)，后期再不斷完善（那些死腦筋自以為完美主義者不適合搞快速變化的互聯(lián)網(wǎng)），CRM實(shí)施也遵循這個(gè)法則。
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