一個年訂單銷售額8000萬元的店鋪，首日付款率為73.7%，3天后付款率為80.8%。而另一個訂單銷售額也是8000萬元左右的店鋪，首日付款率為80.25%，3天后的付款率卻能夠達到95.89%。

　　同樣的下單量，前一個店鋪實際銷售收入為8000*0.8=6400萬，而另一個店鋪為8000*0.95=7600萬。如果我們假設(shè)獲取同樣的訂單量的成本是一樣的，后者的投資回報率要高出近20% 。

　　差別在于催付方式，前者僅僅是簡單的發(fā)送統(tǒng)一的催付短信，而后一個店鋪則采用了電話、短信相結(jié)合的方式，同時其在催付時根據(jù)不同的客戶群采用不同的話術(shù)，這也促使其新客戶3日內(nèi)的重復(fù)下單率達到了13% 。

　　催付不僅要催回未付款的訂單，這同時也是對客戶的一次營銷機會，好的催付，客戶不但會付款，還會感受到店鋪的貼心，提升客戶體驗，促進二次購買催付時會遇到的問題

　　做催付前，我們先來看下催付可能遇到的問題 ：

　　1.同樣的催付短信，發(fā)給新客戶沒問題，但是老客戶會不會覺得是店鋪不信任他？

　　2.未付款的客戶中，客單價高的是不是應(yīng)該重點催付？

　　3.一客戶昨天下單未付款，今天下單付款了，這種情況催付是否合適？

　　4.大促中客戶錢包有限，希望及時催付，因此一天內(nèi)會有好幾個催付，怎么做？

　　5.要是客戶重復(fù)下單，會不會多次發(fā)催付短信，輕則反感，重則投訴？

　　日常催付如何做

　　客戶組1：300元以下的新客戶

　　該組客戶訂單價并不高，同時是第一次來店鋪購買，簡潔明了的催付短信客戶更容易接受，同時應(yīng)強調(diào)店鋪，避免因為印象不深而誤以為是垃圾短信。

　　客戶組2：300元以上的新客戶

　　該組客戶第一次購買客單價就比較高，表明其對價格并不敏感，屬于店鋪優(yōu)質(zhì)客戶，需要極力挽回并促進消費，此時直接發(fā)一條短信進行催付顯得太過平淡，所以采用電話溝通的方式進行，同時話術(shù)以關(guān)心為主，臨末可以推薦下關(guān)聯(lián)商品。如果電話催付不見效，再發(fā)一波短信提醒，全力挽回該組客戶。

　　客戶組3：老客戶

　　回頭購買的老客戶對店鋪認可度較高，付款意愿也高，采用短信催付即可。但是直接的催付短信可能會引起他們的反感，所以此時以對方心理訴求為切入點進行關(guān)懷，既起到催付的目的，又能體現(xiàn)店鋪用心。

　　大促催付如何做

　　首先回顧兩個問題：

　　1.大促中客戶錢包有限，希望及時催付，因此一天內(nèi)會有好幾個催付，怎么做？

　　2.要是客戶重復(fù)下單，會不會多次發(fā)催付短信，輕則反感，重則投訴？

　　因此，大促時的催付與日常催付應(yīng)當(dāng)有所不同，需要有些細節(jié)上的改變，做法請看下圖：

　　1.用模板每隔1小時建一個活動，催付3小時以前的未付款訂單；2.從未付款客戶中排除掉活動期間已經(jīng)發(fā)過催付短信的客戶；3.客戶量較大，將電話催付的訂單金額提高，避免催付人數(shù)遠遠超過電話客服的承受量。

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本文來源： 【賣周刊】千萬掌柜催付實錄