從年初開(kāi)始到現(xiàn)在，淘寶的各個(gè)方面都在發(fā)生翻天覆地的變化，最能讓人深切體會(huì)到的是最近淘寶首頁(yè)的改版，淘寶特色服務(wù)移到第一屏，類(lèi)目移到第二屏，通過(guò)類(lèi)目搜索，c店的展現(xiàn)占比明顯增多，其一，意味著接下來(lái)類(lèi)目流量將大大減少，其二，天貓店鋪的流量將大大縮減。搜索關(guān)鍵詞之前固定的天貓店鋪豆腐塊疑似取消（尚未證實(shí)）。種種跡象表明，要么做品牌，做服務(wù)，提高店鋪知名度，增加客戶復(fù)購(gòu)率，要么就坐等倒閉。要么c店呢？是不是高枕無(wú)憂了？不，更大的挑戰(zhàn)在后面，出現(xiàn)了一個(gè)你可以超越其他賣(mài)家的機(jī)會(huì)，如果只想坐等收錢(qián)，那么你也離關(guān)店不遠(yuǎn)了。
在這樣的一個(gè)背景下面，大家都在紛紛各出奇招。但是不可否認(rèn)，增加客戶聯(lián)系，做老客戶營(yíng)銷(xiāo)就在眾多營(yíng)銷(xiāo)中脫穎而出了。給大家看個(gè)數(shù)據(jù)：
上圖是掌柜在11年做直通車(chē)的一個(gè)數(shù)據(jù)，下面是在14年5月份一整個(gè)月做直通車(chē)的一個(gè)數(shù)據(jù)圖。單純從點(diǎn)擊話費(fèi)就可以看出來(lái)是在成倍增長(zhǎng)。另外一個(gè)男裝的數(shù)據(jù)就更明顯了，在雙11當(dāng)天的一個(gè)數(shù)據(jù)圖：
引流代價(jià)已經(jīng)是越來(lái)越高，甚至于通過(guò)這樣的方式每轉(zhuǎn)化一筆寶貝的成本都會(huì)虧進(jìn)去了。但是這樣的投入還是必須要去做的。因?yàn)榈赇佇枰丛床粩嗟男碌目蛻?。然后再慢慢把他們變成我們的忠?shí)的老客戶，不斷去壯大這樣的一個(gè)隊(duì)伍，那么無(wú)論規(guī)則怎么變，你的店鋪也會(huì)屹立不倒。
來(lái)說(shuō)一個(gè)具體的案例：
致美麗的你：
親愛(ài)的會(huì)員客戶，這是我們失去聯(lián)系的第36天了，您還記得那個(gè)親手給您寫(xiě)情書(shū)的××旗艦店的小貍嗎？來(lái)找我吧，為了迎接浪漫又深情的夏天，我特意給您準(zhǔn)備了一份免費(fèi)精致的小禮物，點(diǎn)亮您的旺旺聯(lián)系我吧！
--想念你的小貍
這樣的一條溫馨小短信在某天出現(xiàn)在了這家店鋪的所有的購(gòu)買(mǎi)頻次在1以上的客戶手機(jī)上。統(tǒng)計(jì)得出：
前來(lái)領(lǐng)取禮物的客戶分層占比如圖。從這張圖我們就很容易看出，購(gòu)買(mǎi)周期越短，對(duì)贈(zèng)品的的反饋率越高，另一方面，這個(gè)店鋪的一個(gè)客戶活躍周期是在6個(gè)月左右，6個(gè)月以上，甚至一年以上的客戶，想要挽回的成本太大。所以初步得出，適合其店鋪?zhàn)隼峡蛻魻I(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)周期是在6個(gè)月左右。當(dāng)然，排除站內(nèi)的一些大的全站或者其他活動(dòng)。
在這樣的一個(gè)基礎(chǔ)調(diào)查以后，就會(huì)具體針對(duì)店鋪后臺(tái)數(shù)據(jù)給客戶進(jìn)行分層。
F客戶購(gòu)買(mǎi)頻次 R 近期購(gòu)買(mǎi)時(shí)間 M 購(gòu)買(mǎi)總金額
新客戶主要是只在店鋪里剛進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶會(huì)進(jìn)行一個(gè)初次的分層。
預(yù)流失客戶主要是在只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次并且在半年內(nèi)沒(méi)有進(jìn)來(lái)過(guò)店鋪的這類(lèi)型的人。
流失客戶則是半年以上購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次就再也沒(méi)有進(jìn)來(lái)過(guò)店鋪的。老客戶則是購(gòu)買(mǎi)次數(shù)大于1次并且在90天內(nèi)來(lái)過(guò)店鋪的。在進(jìn)行這樣的一個(gè)分層以后，做了一個(gè)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)手段：
這些營(yíng)銷(xiāo)手段拆分一下如下：
老客戶送生日禮物：生日禮物是用自己店鋪寶貝的材質(zhì)自己手動(dòng)縫制的這種。在每個(gè)老客戶生日這天，由店鋪提前寄出，在老客戶生日當(dāng)天進(jìn)行電話回訪或者旺旺回訪說(shuō)明禮物情況，從而提高客戶粘性。
針對(duì)預(yù)流失客戶：在上面根據(jù)店鋪客單價(jià)進(jìn)行客戶分層可分為三種，一種購(gòu)買(mǎi)金額高的，升級(jí)為高級(jí)會(huì)員，后期享受與老客戶同等待遇，一種購(gòu)買(mǎi)總金額一般的，提供每月月初贈(zèng)送20元優(yōu)惠券。一種購(gòu)買(mǎi)金額低的，僅僅提供打折的優(yōu)惠。
流失客戶：流失客戶的讓他復(fù)購(gòu)的幾率過(guò)低，故僅僅只是活動(dòng)或者新品上新通知。
新客戶：剛進(jìn)店的新客戶則提供進(jìn)店抽獎(jiǎng)，1元大禮包等系列活動(dòng)。抽獎(jiǎng)可設(shè)置包郵這一獎(jiǎng)項(xiàng)。比直接包郵更富有趣味性。
以上這些都是一些基礎(chǔ)的留住客戶的營(yíng)銷(xiāo)手段。但是作為長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)論什么時(shí)候，店鋪是需要通過(guò)一個(gè)互動(dòng)的圈子有組織有紀(jì)律的去把所有的客戶圈起來(lái)。所以通過(guò)微博微淘扣扣等等方式，鼓勵(lì)客戶發(fā)買(mǎi)家秀，評(píng)選最美人氣最高買(mǎi)家由店鋪提供鼓勵(lì)獎(jiǎng)品。再通過(guò)購(gòu)買(mǎi)金額達(dá)多少的方式長(zhǎng)期贈(zèng)送簡(jiǎn)易手工制品由買(mǎi)家自己去完成再進(jìn)行評(píng)選活動(dòng)。通過(guò)種種趣味的方式，留住我們的買(mǎi)家，也帶動(dòng)大部分的買(mǎi)家真的活起來(lái)，進(jìn)而無(wú)形中給她身邊更多的朋友去宣傳我們的產(chǎn)品。
下圖是該店每個(gè)月的一個(gè)直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)：
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