淘寶開(kāi)店要遵循淘寶官方的規(guī)則，腳踏實(shí)地的經(jīng)營(yíng)店鋪，可哪怕你服務(wù)做得多么完美，寶貝包裝得多么精致，還是會(huì)碰到客戶投訴的情況，很多賣家被投訴的時(shí)候就不知道該怎么辦了，其實(shí)我們只要了解原因，處理好投訴，說(shuō)不定還能帶來(lái)回頭客呢！小面小編給大家講解下淘寶客服應(yīng)該怎樣處理顧客投訴問(wèn)題。
一、換位思考
客戶投訴一般都是有原因的，如果有客戶是無(wú)緣無(wú)故投訴的，那么一定是遇上騙子或者同行搗亂了。
我們不能和顧客起沖突，賣家一定要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度看待問(wèn)題，不管顧客什么問(wèn)題投訴，都要站在顧客的角度看待問(wèn)題，先真誠(chéng)地向顧客道歉，千萬(wàn)不要試圖去制止顧客的火氣，也不要指責(zé)顧客，要尊重她并讓她發(fā)泄，顧客往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難道還會(huì)有什么問(wèn)題不好解決嗎?當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題，相反，如果他受到了不公正的待遇，她的投訴可能會(huì)更厲害。
二、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題
產(chǎn)品檢驗(yàn)得再仔細(xì)，也難免會(huì)有瑕疵品，有追求完美的客戶就會(huì)因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題來(lái)投訴或者給差評(píng)了。
這種原因是很好處理的，我們可以打電話給顧客溝通，告訴他們可以退款、換貨，這個(gè)就隨顧客的意思了，是我們本身的錯(cuò)誤，就要盡可能地滿足買家，可以提出下次關(guān)顧有優(yōu)惠，送贈(zèng)品之類的活動(dòng)來(lái)平息顧客的怒火。
三、不可推卸責(zé)任
當(dāng)收到顧客的投訴時(shí)，無(wú)論是否我們的錯(cuò)誤，切記不可推卸責(zé)任，不管是何種原因引起的投訴，首先要向顧客真誠(chéng)道歉，承認(rèn)自己的不足，然后雙方再交流投訴產(chǎn)生的原因，如果此時(shí)你推卸責(zé)任，那你就會(huì)永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客。
四、詢問(wèn)顧客意愿
顧客投訴你，無(wú)非是想要一個(gè)答復(fù)，這時(shí)賣家就不能以自己的意愿來(lái)解決問(wèn)題，不要用以前的解決同類型的方法來(lái)解決，因?yàn)椴煌念櫩途陀胁煌南敕?，顧客并不想你這樣來(lái)處理她的問(wèn)題，我們要傾聽(tīng)顧客內(nèi)心的想法，有時(shí)顧客也許只想聽(tīng)到真誠(chéng)的道歉和改進(jìn)工作的保證，而不是經(jīng)濟(jì)方面的補(bǔ)償，詢問(wèn)清楚顧客的意愿，才能真正做到讓顧客滿意，讓她撤銷投訴。
五、及時(shí)處理
顧客有投訴要及時(shí)放下手上的工作去處理，這樣顧客才覺(jué)得有被重視的感覺(jué)，心里對(duì)你也有另一種看法，而不是說(shuō)等過(guò)幾天才打電話給顧客，一旦解決問(wèn)題的時(shí)間被拖延，不論結(jié)果如何顧客都不會(huì)滿意，而且拖得越久，處理的代價(jià)越高。
六、解決方案
顧客的投訴、抱怨，說(shuō)到底都是要求解決問(wèn)題，買家投訴都是因?yàn)樽约旱睦鎲?wèn)題，往往都希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是貨物上的，比如是更換產(chǎn)品、退貨，或贈(zèng)送產(chǎn)品等，有些買家不計(jì)較的，需要的就是你一個(gè)道歉 ，有時(shí)可以物質(zhì)和精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償，讓買家得到額外的收獲，他們會(huì)理解賣家的誠(chéng)意撤銷投訴。
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