第一章 總則
第一條為規(guī)范合同爭(zhēng)議調(diào)解工作，及時(shí)解決合同爭(zhēng)議，保護(hù)淘寶【指包括淘寶網(wǎng)（域名為 taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、阿里旅行·去?。ㄓ蛎麨閍litrip.com）等網(wǎng)站及客戶端】交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《淘寶平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》、《天貓服務(wù)協(xié)議》及《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》，制定本規(guī)范。
第二條買(mǎi)賣(mài)雙方在淘寶上交易發(fā)生合同爭(zhēng)議，向淘寶投訴處理的，適用本規(guī)范規(guī)定。阿里旅行·去啊對(duì)其合同爭(zhēng)議有特殊規(guī)定的，適用阿里旅行·去啊特殊規(guī)定處理。
第三條 淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做出處理。部分買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議，維權(quán)發(fā)起方有權(quán)選擇（且維權(quán)相對(duì)方認(rèn)可）由大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷，淘寶網(wǎng)將根據(jù)大眾評(píng)審員的判斷結(jié)果對(duì)該等爭(zhēng)議作出處理。
淘寶并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)爭(zhēng)議的處理能力有限，淘寶不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買(mǎi)家和(或)賣(mài)家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
第四條 處理爭(zhēng)議期間，淘寶通過(guò)淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 淘寶有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買(mǎi)家和（或）賣(mài)家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決爭(zhēng)議。
第二章 售中爭(zhēng)議處理規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第六條 售中爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)(系指淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時(shí)的狀態(tài))前買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第七條 本章規(guī)定事項(xiàng)為售中爭(zhēng)議處理的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第二節(jié) 交易標(biāo)的規(guī)范
第八條 賣(mài)家交付給買(mǎi)家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，不得出售假冒商品，且所售商品不得違反《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
第九條 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。
第十條
賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。
賣(mài)家應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)家作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
第十一條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買(mǎi)家要求賣(mài)家履行換貨或維修義務(wù)的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照買(mǎi)家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。
第十二條 賣(mài)家所售商品為閑置商品的，應(yīng)當(dāng)對(duì)寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進(jìn)行詳細(xì)真實(shí)的描述。
瑕疵異常的認(rèn)定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開(kāi)裂等。
第十三條 賣(mài)家所售商品為虛擬物品的， 應(yīng)當(dāng)確保其交付給買(mǎi)家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買(mǎi)家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十四條 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不進(jìn)行以增加信用和銷(xiāo)量為目的的虛假交易。
第十五條 發(fā)貨規(guī)范
（一）
賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家付款后的72小時(shí)內(nèi)或與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。
買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)賣(mài)家尚未發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。
賣(mài)家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買(mǎi)家同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，買(mǎi)家可拒絕簽收并不承擔(dān)任何費(fèi)用，但買(mǎi)家同意簽收并確認(rèn)收貨的除外。
（二） 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三） 除非買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將貨物送達(dá)到買(mǎi)家收貨地址。
商品需要買(mǎi)家到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買(mǎi)家并征得買(mǎi)家同意。
賣(mài)家違反前述規(guī)定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
第十六條 簽收規(guī)范
（一） 買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣(mài)家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。
買(mǎi)家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣(mài)家的明確同意。
（二） 買(mǎi)家在提供收貨人信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買(mǎi)家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買(mǎi)家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三） 因買(mǎi)家填寫(xiě)的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)賣(mài)家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣(mài)家發(fā)貨后無(wú)法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
（四） 買(mǎi)家只填寫(xiě)了收貨地址，但沒(méi)有填寫(xiě)收貨人或填寫(xiě)的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買(mǎi)家本人簽收。
（五） 賣(mài)家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
收貨人無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
收貨人拒絕簽收商品后，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因賣(mài)家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。
（六） 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七） 收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。
涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。
對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。
本條所稱(chēng)“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八） 收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
對(duì)于需要先簽收再打開(kāi)包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督并打開(kāi)包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上備注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。
（九） 收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家轉(zhuǎn)移給買(mǎi)家。
第十七條 退換貨規(guī)范
（一） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。賣(mài)家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。
（二） 賣(mài)家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，賣(mài)家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
（三） 買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣(mài)家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣(mài)家的明確同意，買(mǎi)家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，賣(mài)家有收貨的義務(wù)。
（四）買(mǎi)家有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨（退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好），且無(wú)需說(shuō)明理由，除買(mǎi)家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買(mǎi)家拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨。
第十八條 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對(duì)商品情況、交易過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)、清晰明確的約定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第十九條 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式發(fā)貨。買(mǎi)家要求使用沒(méi)有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平信方式”)發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以阿里旺旺的方式明確告知買(mǎi)家該方式存在的風(fēng)險(xiǎn)。
第二十條 買(mǎi)賣(mài)雙方指定了特定承運(yùn)人的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。
賣(mài)家違反前款約定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
第二十一條 經(jīng)買(mǎi)家明確同意，賣(mài)家可以使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨。
未經(jīng)買(mǎi)家明確同意，賣(mài)家使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品；買(mǎi)家簽收商品的，到付運(yùn)費(fèi)超出約定運(yùn)費(fèi)的部分由賣(mài)家承擔(dān)。
本規(guī)范所稱(chēng)到付方式系指在委托承運(yùn)人時(shí)不支付運(yùn)費(fèi)，而由收貨人在收貨時(shí)向承運(yùn)人支付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)輸方式。
第二十二條 運(yùn)費(fèi)
（一） 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)和組成做出清晰、準(zhǔn)確的描述。
商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)通過(guò)阿里旺旺向買(mǎi)家進(jìn)行說(shuō)明，并取得買(mǎi)家的同意。
賣(mài)家違反前款約定的，以有利于買(mǎi)家的描述支付運(yùn)費(fèi)。
（二） 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)生的金額向買(mǎi)家收取運(yùn)費(fèi)。
（三） 商品在換貨或維修過(guò)程中需要寄送且未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
（四）買(mǎi)家以七天無(wú)理由形式退貨或拒簽的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。若商品提供包郵服務(wù)，買(mǎi)家僅承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。賣(mài)家和買(mǎi)家另有約定的，按照約定。
第五節(jié) 爭(zhēng)議處理
第二十三條 賣(mài)家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷(xiāo)處理。
第二十四條 商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品并非假冒商品且沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，由買(mǎi)賣(mài)雙方另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
第二十五條 賣(mài)家交付給買(mǎi)家的交易憑證虛假，賣(mài)家不同意重新開(kāi)具且買(mǎi)家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十六條 賣(mài)家所售商品為閑置商品的，買(mǎi)家收到的商品與賣(mài)家在發(fā)布時(shí)描述不符的，或賣(mài)家沒(méi)有如實(shí)披露商品的瑕疵異?；驓v史維修情況的，交易做退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
第二十七條 賣(mài)家所售商品為虛擬物品的，
（一） 向買(mǎi)家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實(shí)際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二） 向買(mǎi)家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣(mài)家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決，淘寶不予處理。
（三） 以“自動(dòng)發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買(mǎi)家在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“查看卡密”之前申請(qǐng)退款的，交易做退款處理。
（四） 交付給買(mǎi)家的虛擬物品無(wú)法達(dá)到約定使用目的的，交易做退款處理。無(wú)法達(dá)到約定使用期限的，根據(jù)實(shí)際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買(mǎi)家無(wú)需退貨。賣(mài)家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決，淘寶不予處理。
第二十八條 就售中而言，買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行虛假交易的，交易做退款處理。
就售后而言，買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行虛假交易的，駁回買(mǎi)家退款要求。
第二十九條 賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
賣(mài)家提供憑證證明買(mǎi)家已收到貨，買(mǎi)家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買(mǎi)家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
涉及表面一致的事項(xiàng)，買(mǎi)家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買(mǎi)家無(wú)法有效舉證的，交易做打款處理。
對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第三十一條 買(mǎi)家或賣(mài)家違反退換貨規(guī)范的，做如下處理：
（一） 賣(mài)家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣(mài)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。賣(mài)家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（二） 買(mǎi)家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家后，買(mǎi)家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣(mài)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（三） 商品在退貨過(guò)程中損毀的，商品退回買(mǎi)家或買(mǎi)家無(wú)理由拒簽后，交易做打款處理。
（四） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣(mài)家退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買(mǎi)家。
（五） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，賣(mài)家收到買(mǎi)家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買(mǎi)家。
（六） 就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣(mài)家原因?qū)е沦I(mǎi)家無(wú)法退貨的，交易做不退貨退款處理。
第三十二條 買(mǎi)賣(mài)雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買(mǎi)賣(mài)雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
第三十三條 買(mǎi)家或賣(mài)家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一） 未向買(mǎi)家提示風(fēng)險(xiǎn)而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退款處理。
（二） 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)情況下，買(mǎi)家支付的運(yùn)費(fèi)高于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，超出部分做退款處理；約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，依照本規(guī)范第六十條規(guī)定執(zhí)行。
（三） 賣(mài)家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
第三十四條 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)
（一） 交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
（二） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由賣(mài)家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
（三） 淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣(mài)家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣(mài)家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。
第三章 售后爭(zhēng)議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)后買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，淘寶對(duì)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第三十六條 符合《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》約定條件的買(mǎi)家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、賣(mài)家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭(zhēng)議處理相應(yīng)條款進(jìn)行認(rèn)定，《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
第四章 特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范
第一節(jié) 當(dāng)面交易處理規(guī)范
第三十七條 買(mǎi)賣(mài)雙方采用當(dāng)面交付商品的方式進(jìn)行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
第三十八條 因買(mǎi)家未收到貨產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做退款處理，但賣(mài)家可以證明買(mǎi)家自認(rèn)收到商品的除外。
第三十九條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做打款處理，但買(mǎi)家可以證明賣(mài)家自認(rèn)商品存在表面不一致的除外。
第四十條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第二節(jié) 代購(gòu)服務(wù)處理規(guī)范
第四十一條 本規(guī)范所稱(chēng)代購(gòu)服務(wù)，是指賣(mài)家根據(jù)買(mǎi)家的委托，在海外及港澳臺(tái)代為購(gòu)買(mǎi)指定商品（該商品為非現(xiàn)貨）的服務(wù)。不符合前述要求的，則該交易不視為代購(gòu)服務(wù)交易，相應(yīng)的爭(zhēng)議適用第二章的規(guī)定處理。
第四十二條
發(fā)布代購(gòu)信息時(shí)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對(duì)所代購(gòu)的商品進(jìn)行描述，并對(duì)賣(mài)家自身和廠家對(duì)代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策、代購(gòu)涉及的代理費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等進(jìn)行完整的描述。賣(mài)家所提供的售后服務(wù)政策低于廠家的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)家說(shuō)明并取得買(mǎi)家的同意。
賣(mài)家未對(duì)自身和廠家所提供的代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策進(jìn)行說(shuō)明，或者賣(mài)家所提供的售后服務(wù)政策低于廠家但未取得買(mǎi)家同意，導(dǎo)致商品無(wú)法享受售后服務(wù)的，交易做退貨退款處理。
若商品在退貨過(guò)程中非因買(mǎi)家責(zé)任導(dǎo)致商品被境內(nèi)外海關(guān)沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。
第四十三條
代購(gòu)商品運(yùn)輸需要經(jīng)過(guò)海關(guān)的，賣(mài)家應(yīng)確保代購(gòu)商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。若代購(gòu)商品違反法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致商品被海關(guān)沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。
賣(mài)家應(yīng)對(duì)通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)生的其他通關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述。若通關(guān)手續(xù)中包含了境內(nèi)法定稅費(fèi)的，則該費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)，雙方另有約定的，從其約定。沒(méi)有對(duì)通關(guān)手續(xù)和其他通關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述的，由賣(mài)家負(fù)責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。因賣(mài)家怠于或拒絕辦理通關(guān)手續(xù)，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由賣(mài)家承擔(dān)。
辦理通關(guān)手續(xù)需要買(mǎi)家協(xié)助的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)協(xié)助。因買(mǎi)家怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無(wú)法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由買(mǎi)家承擔(dān)。
第四十四條
代購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，若買(mǎi)賣(mài)雙方約定的發(fā)貨時(shí)間未到，而賣(mài)家已產(chǎn)生實(shí)質(zhì)代購(gòu)行為的，則賣(mài)家有權(quán)拒絕買(mǎi)家未收到貨的退款申請(qǐng)，但賣(mài)家明確表明不履行代購(gòu)服務(wù)的除外。
若賣(mài)家已依約履行發(fā)貨義務(wù)，買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)；但商品運(yùn)輸過(guò)程中因不可抗力或物流公司原因?qū)е挛锪餮舆t或通關(guān)滯貨的，自發(fā)貨之日起六十日后，買(mǎi)家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。
第三節(jié) 定金交易處理規(guī)范
第四十五條 需要買(mǎi)家預(yù)先支付部分款項(xiàng)的交易，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)具體約定該部分款項(xiàng)的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進(jìn)行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭(zhēng)議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。
第四節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十六條 買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)做明確的約定。
未約定具體交付時(shí)間的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。
未約定交付標(biāo)準(zhǔn)的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第四十七條 買(mǎi)賣(mài)雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買(mǎi)家不得要求退款，但賣(mài)家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十八條 買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣(mài)家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。
第五節(jié) 直郵海外交易處理規(guī)范
第四十九條
本規(guī)范所稱(chēng)直郵海外，系指買(mǎi)賣(mài)雙方依據(jù)訂單及相關(guān)約定，賣(mài)家通過(guò)國(guó)際物流運(yùn)送方式，直接將商品送達(dá)至海外買(mǎi)家的交易行為。
海外：系指港澳臺(tái)地區(qū)以及中華人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。
海外買(mǎi)家：系指收貨地址位于海外的會(huì)員。
第五十條賣(mài)家需確保所售商品符合商品出境的相關(guān)法律法規(guī)，買(mǎi)家需確保所購(gòu)商品符合商品入境的相關(guān)法律法規(guī)。若商品因違反出境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門(mén)（如海關(guān)）沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)出境風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，若商品因違反入境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門(mén)（如海關(guān)）沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)入境風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)。
第五十一條通關(guān)手續(xù)中包含了入境地法定稅費(fèi)的，除雙方約定外，該費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
第五十二條辦理通關(guān)出入境手續(xù)需要買(mǎi)家或賣(mài)家合理的協(xié)助配合，相對(duì)方應(yīng)提供相關(guān)協(xié)助。若一方怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無(wú)法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由該責(zé)任方承擔(dān)。
第五十三條 若發(fā)現(xiàn)商品存在破損、污漬等問(wèn)題，買(mǎi)家需在收到商品的48小時(shí)內(nèi)拍照向賣(mài)家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時(shí)起計(jì)48小時(shí)），逾期舉證淘寶有權(quán)不予采納。
第五十四條
買(mǎi)家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經(jīng)淘寶認(rèn)定有效后，將依據(jù)視頻內(nèi)容予以判定。
無(wú)法提供或視頻內(nèi)容模糊難認(rèn)的，淘寶有權(quán)根據(jù)物流系統(tǒng)內(nèi)記錄的重量及其他實(shí)際情況予以推算及認(rèn)定。
第五十五條若買(mǎi)家能提供物流公司有效證明上述第五十三條及第五十四條所列主張事由，經(jīng)淘寶核實(shí)有效的，則淘寶將根據(jù)證明所載之內(nèi)容并結(jié)合實(shí)際情況作出判定。
第五十六條賣(mài)家應(yīng)確保按訂單載明及雙方約定的內(nèi)容按時(shí)、按質(zhì)、按量交付商品。因賣(mài)家責(zé)任產(chǎn)生退貨的，當(dāng)買(mǎi)家提供無(wú)法退貨的憑證（如被海關(guān)扣押等）或客觀上退貨存障的，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)向買(mǎi)家提供協(xié)商處理的方案。協(xié)商不成的，淘寶有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家合理訴求進(jìn)行處理。
第五十七條非賣(mài)家責(zé)任產(chǎn)生退貨的，由買(mǎi)家承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)。
第五章 舉證責(zé)任
第五十八條 爭(zhēng)議處理過(guò)程中，淘寶有權(quán)要求買(mǎi)家或賣(mài)家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
第五十九條 買(mǎi)家主張未收到貨的，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
第六十條 買(mǎi)家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。
第六十一條 買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
第六十二條 賣(mài)家提供符合本規(guī)范第五十二條規(guī)定的證明文件后，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。
檢測(cè)結(jié)果為商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)；檢測(cè)結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。因商品在檢測(cè)過(guò)程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測(cè)費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同。
客觀上無(wú)法提供檢測(cè)證明或者提供檢測(cè)證明的代價(jià)超過(guò)爭(zhēng)議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無(wú)法查明的，按照本規(guī)范第三十二條第二款規(guī)定進(jìn)行處理。
非應(yīng)淘寶要求，買(mǎi)家自行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
第六十三條 如果賣(mài)家沒(méi)有聲明發(fā)貨，但在買(mǎi)家申請(qǐng)退款前已經(jīng)實(shí)際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
第六十四條 賣(mài)家所售商品為閑置商品的，買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。
賣(mài)家沒(méi)有對(duì)是否有正規(guī)發(fā)票進(jìn)行描述，且未向買(mǎi)家交付正規(guī)發(fā)票的，由賣(mài)家依照五十二條規(guī)定提供憑證。
第六十五條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書(shū)面證明進(jìn)行舉證。
第六十六條 針對(duì)淘寶受理的各類(lèi)型爭(zhēng)議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
第六十七條 淘寶作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
第六章 爭(zhēng)議處理程序
第一節(jié) 申請(qǐng)和受理
第六十八條 買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘寶介入或通過(guò)司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。
任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行處理。
第六十九條 買(mǎi)賣(mài)雙方向淘寶申請(qǐng)爭(zhēng)議處理，必須符合以下條件：
（一） 就售中爭(zhēng)議而言，因買(mǎi)家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
（二） 就售后爭(zhēng)議而言，符合以下條件的爭(zhēng)議處理，買(mǎi)家可以提出退款申請(qǐng)：
1、 買(mǎi)家對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的“機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)或者裝飾裝修服務(wù)”主張存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的一百八十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范第五十二條和第五十三條的規(guī)定承擔(dān)先行舉證責(zé)任。
2、 除前款所述商品外，其余系假冒商品產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
3、 購(gòu)買(mǎi)商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品使用期限短于該期限的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
4、 因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
5、 享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭(zhēng)議，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。
6、 類(lèi)目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類(lèi)目的特殊規(guī)定。
第七十條 淘寶對(duì)符合第六十條的爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，予以受理；對(duì)下列申請(qǐng)，分別情形，予以處理：
（一） 買(mǎi)家超出規(guī)定時(shí)限提出退款申請(qǐng)的，淘寶不予受理。
（二） 賣(mài)家向買(mǎi)家提示使用平信方式的風(fēng)險(xiǎn)后，買(mǎi)家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭(zhēng)議淘寶不予處理。
（三） 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（四） 貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，淘寶不予處理。
（五） 買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議的，淘寶不予處理；買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規(guī)范進(jìn)行處理。
（六） 交易做不退貨退款處理后，賣(mài)家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買(mǎi)家自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（七） 《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》未簽署或已終止的賣(mài)家與買(mǎi)家間的售后爭(zhēng)議，淘寶不予處理。
（八） 買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，淘寶不予處理。
（九） 駁回買(mǎi)家退款要求后，買(mǎi)家再次申請(qǐng)的淘寶不予處理。
（十） 本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，淘寶不予處理。
第二節(jié) 爭(zhēng)議的處理
第七十一條 淘寶處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)的提示和(或）淘寶發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。
第七十二條 淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統(tǒng)提示的時(shí)間內(nèi)，按照本規(guī)范對(duì)相應(yīng)爭(zhēng)議做出處理；本規(guī)范沒(méi)有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨(dú)立判斷做出處理。
任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，淘寶有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。
第七十三條 淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做以下類(lèi)型的處理：
（一） 交易做撤銷(xiāo)處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（二） 交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（三） 交易做退貨退款處理的，在賣(mài)家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（四） 交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買(mǎi)家和賣(mài)家。
（五） 交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家。
（六） 駁回買(mǎi)家退款要求。
第三節(jié) 處理中止
第七十四條 淘寶處理爭(zhēng)議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議：
（一） 買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議；
（二） 任何一方通知淘寶通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議。
第七十五條 爭(zhēng)議處理程序恢復(fù)
（一） 買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作。逾期未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
（二） 一方通知淘寶通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在通知淘寶后的7個(gè)工作日內(nèi)向淘寶提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)未對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第七十六條 淘寶處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但無(wú)法自行操作的，淘寶將根據(jù)雙方達(dá)成的退款協(xié)議，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和(或)保證金。
第七十七條 淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，有權(quán)通知支付寶公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的全部或部分支付給買(mǎi)家和(或)賣(mài)家，或由賣(mài)家(或買(mǎi)家)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買(mǎi)家(或賣(mài)家)。
第七十八條 在將交易款項(xiàng)全部支付給買(mǎi)家后，根據(jù)爭(zhēng)議處理結(jié)果仍需賣(mài)家承擔(dān)責(zé)任的，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，自賣(mài)家根據(jù)《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓服務(wù)協(xié)議》繳納的保證金或其他款項(xiàng)中劃撥相應(yīng)的錢(qián)款補(bǔ)償支付給買(mǎi)家。
交易款項(xiàng)或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需賣(mài)家(或買(mǎi)家)承擔(dān)責(zé)任的，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
第七十九條 處理爭(zhēng)議期間，淘寶使用自有資金代替賣(mài)家先行退款給買(mǎi)家（亦稱(chēng)“先行墊付”）的，交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買(mǎi)家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
第五節(jié) 其他救濟(jì)方式
第八十條 淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理并通知支付寶公司支付爭(zhēng)議款項(xiàng)后，買(mǎi)家或(和)賣(mài)家對(duì)淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第八十一條 爭(zhēng)議通過(guò)司法途徑解決的，淘寶將根據(jù)司法機(jī)關(guān)的生效法律文書(shū)，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和相關(guān)保證金。
第七章 附則
第八十二條 淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，不免除買(mǎi)賣(mài)雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
第八十三條 淘寶定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。
第八十四條 本規(guī)范生效或變更前淘寶已介入處理的爭(zhēng)議，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范進(jìn)行處理；本規(guī)范生效或變更后淘寶介入處理的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進(jìn)行處理。
第一條為規(guī)范合同爭(zhēng)議調(diào)解工作，及時(shí)解決合同爭(zhēng)議，保護(hù)淘寶【指包括淘寶網(wǎng)（域名為 taobao.com）、天貓（域名為tmall.com）、阿里旅行·去?。ㄓ蛎麨閍litrip.com）等網(wǎng)站及客戶端】交易雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《淘寶平臺(tái)服務(wù)協(xié)議》、《天貓服務(wù)協(xié)議》及《淘寶規(guī)則》、《天貓規(guī)則》，制定本規(guī)范。
第二條買(mǎi)賣(mài)雙方在淘寶上交易發(fā)生合同爭(zhēng)議，向淘寶投訴處理的，適用本規(guī)范規(guī)定。阿里旅行·去啊對(duì)其合同爭(zhēng)議有特殊規(guī)定的，適用阿里旅行·去啊特殊規(guī)定處理。
第三條 淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做出處理。部分買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議，維權(quán)發(fā)起方有權(quán)選擇（且維權(quán)相對(duì)方認(rèn)可）由大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷，淘寶網(wǎng)將根據(jù)大眾評(píng)審員的判斷結(jié)果對(duì)該等爭(zhēng)議作出處理。
淘寶并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)爭(zhēng)議的處理能力有限，淘寶不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買(mǎi)家和(或)賣(mài)家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。
第四條 處理爭(zhēng)議期間，淘寶通過(guò)淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。
第五條 淘寶有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買(mǎi)家和（或）賣(mài)家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決爭(zhēng)議。
第二章 售中爭(zhēng)議處理規(guī)范
第一節(jié) 一般規(guī)定
第六條 售中爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)(系指淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時(shí)的狀態(tài))前買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第七條 本章規(guī)定事項(xiàng)為售中爭(zhēng)議處理的一般規(guī)定，本規(guī)范第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。
第二節(jié) 交易標(biāo)的規(guī)范
第八條 賣(mài)家交付給買(mǎi)家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，不得出售假冒商品，且所售商品不得違反《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。
第九條 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁(yè)面、店鋪?lái)?yè)面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。
第十條
賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。
賣(mài)家應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)家作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。
第十一條 商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買(mǎi)家要求賣(mài)家履行換貨或維修義務(wù)的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照買(mǎi)家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。
第十二條 賣(mài)家所售商品為閑置商品的，應(yīng)當(dāng)對(duì)寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進(jìn)行詳細(xì)真實(shí)的描述。
瑕疵異常的認(rèn)定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開(kāi)裂等。
第十三條 賣(mài)家所售商品為虛擬物品的， 應(yīng)當(dāng)確保其交付給買(mǎi)家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買(mǎi)家交付虛擬物品。
第三節(jié) 交易行為規(guī)范
第十四條 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)行真實(shí)交易，不進(jìn)行以增加信用和銷(xiāo)量為目的的虛假交易。
第十五條 發(fā)貨規(guī)范
（一）
賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家付款后的72小時(shí)內(nèi)或與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。
買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)賣(mài)家尚未發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨。
賣(mài)家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買(mǎi)家同意在買(mǎi)家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，如商品已到目的地的，買(mǎi)家可拒絕簽收并不承擔(dān)任何費(fèi)用，但買(mǎi)家同意簽收并確認(rèn)收貨的除外。
（二） 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。
（三） 除非買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將貨物送達(dá)到買(mǎi)家收貨地址。
商品需要買(mǎi)家到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買(mǎi)家并征得買(mǎi)家同意。
賣(mài)家違反前述規(guī)定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
第十六條 簽收規(guī)范
（一） 買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣(mài)家提供準(zhǔn)確的收貨地址和收貨人信息。
買(mǎi)家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣(mài)家的明確同意。
（二） 買(mǎi)家在提供收貨人信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買(mǎi)家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買(mǎi)家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
（三） 因買(mǎi)家填寫(xiě)的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)賣(mài)家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣(mài)家發(fā)貨后無(wú)法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
（四） 買(mǎi)家只填寫(xiě)了收貨地址，但沒(méi)有填寫(xiě)收貨人或填寫(xiě)的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買(mǎi)家本人簽收。
（五） 賣(mài)家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。
收貨人無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
收貨人拒絕簽收商品后，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因賣(mài)家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。
（六） 收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。
（七） 收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。
涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。
對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。
本條所稱(chēng)“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。
（八） 收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。
對(duì)于需要先簽收再打開(kāi)包裝查看的商品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督并打開(kāi)包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上備注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。
（九） 收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家轉(zhuǎn)移給買(mǎi)家。
第十七條 退換貨規(guī)范
（一） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。賣(mài)家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。
（二） 賣(mài)家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，賣(mài)家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
（三） 買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與賣(mài)家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣(mài)家的明確同意，買(mǎi)家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，賣(mài)家有收貨的義務(wù)。
（四）買(mǎi)家有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨（退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好），且無(wú)需說(shuō)明理由，除買(mǎi)家定作的、鮮活易腐的、在線下載或者買(mǎi)家拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，也不適用無(wú)理由退貨。
第十八條 買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對(duì)商品情況、交易過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)、清晰明確的約定。
第四節(jié) 物流規(guī)范
第十九條 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式發(fā)貨。買(mǎi)家要求使用沒(méi)有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平信方式”)發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以阿里旺旺的方式明確告知買(mǎi)家該方式存在的風(fēng)險(xiǎn)。
第二十條 買(mǎi)賣(mài)雙方指定了特定承運(yùn)人的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。
賣(mài)家違反前款約定的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品。
第二十一條 經(jīng)買(mǎi)家明確同意，賣(mài)家可以使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨。
未經(jīng)買(mǎi)家明確同意，賣(mài)家使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨的，買(mǎi)家有權(quán)拒絕簽收商品；買(mǎi)家簽收商品的，到付運(yùn)費(fèi)超出約定運(yùn)費(fèi)的部分由賣(mài)家承擔(dān)。
本規(guī)范所稱(chēng)到付方式系指在委托承運(yùn)人時(shí)不支付運(yùn)費(fèi)，而由收貨人在收貨時(shí)向承運(yùn)人支付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)輸方式。
第二十二條 運(yùn)費(fèi)
（一） 賣(mài)家應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)和組成做出清晰、準(zhǔn)確的描述。
商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)通過(guò)阿里旺旺向買(mǎi)家進(jìn)行說(shuō)明，并取得買(mǎi)家的同意。
賣(mài)家違反前款約定的，以有利于買(mǎi)家的描述支付運(yùn)費(fèi)。
（二） 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)生的金額向買(mǎi)家收取運(yùn)費(fèi)。
（三） 商品在換貨或維修過(guò)程中需要寄送且未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
（四）買(mǎi)家以七天無(wú)理由形式退貨或拒簽的，來(lái)回運(yùn)費(fèi)均由買(mǎi)家承擔(dān)。若商品提供包郵服務(wù)，買(mǎi)家僅承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。賣(mài)家和買(mǎi)家另有約定的，按照約定。
第五節(jié) 爭(zhēng)議處理
第二十三條 賣(mài)家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷(xiāo)處理。
第二十四條 商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。
商品并非假冒商品且沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，交易做打款處理。
因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，由買(mǎi)賣(mài)雙方另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
第二十五條 賣(mài)家交付給買(mǎi)家的交易憑證虛假，賣(mài)家不同意重新開(kāi)具且買(mǎi)家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。
第二十六條 賣(mài)家所售商品為閑置商品的，買(mǎi)家收到的商品與賣(mài)家在發(fā)布時(shí)描述不符的，或賣(mài)家沒(méi)有如實(shí)披露商品的瑕疵異?；驓v史維修情況的，交易做退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
第二十七條 賣(mài)家所售商品為虛擬物品的，
（一） 向買(mǎi)家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實(shí)際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。
（二） 向買(mǎi)家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣(mài)家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決，淘寶不予處理。
（三） 以“自動(dòng)發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買(mǎi)家在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“查看卡密”之前申請(qǐng)退款的，交易做退款處理。
（四） 交付給買(mǎi)家的虛擬物品無(wú)法達(dá)到約定使用目的的，交易做退款處理。無(wú)法達(dá)到約定使用期限的，根據(jù)實(shí)際可使用期限做部分退款處理。
虛擬物品的交易做退款處理的，買(mǎi)家無(wú)需退貨。賣(mài)家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買(mǎi)家解決，淘寶不予處理。
第二十八條 就售中而言，買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行虛假交易的，交易做退款處理。
就售后而言，買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行虛假交易的，駁回買(mǎi)家退款要求。
第二十九條 賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
賣(mài)家提供憑證證明買(mǎi)家已收到貨，買(mǎi)家未提出其他異議的，交易做打款處理。
第三十條 買(mǎi)家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
涉及表面一致的事項(xiàng)，買(mǎi)家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買(mǎi)家無(wú)法有效舉證的，交易做打款處理。
對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第三十一條 買(mǎi)家或賣(mài)家違反退換貨規(guī)范的，做如下處理：
（一） 賣(mài)家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣(mài)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。賣(mài)家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（二） 買(mǎi)家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。
交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家后，買(mǎi)家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣(mài)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（三） 商品在退貨過(guò)程中損毀的，商品退回買(mǎi)家或買(mǎi)家無(wú)理由拒簽后，交易做打款處理。
（四） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣(mài)家退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買(mǎi)家。
（五） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，賣(mài)家收到買(mǎi)家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買(mǎi)家。
（六） 就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣(mài)家原因?qū)е沦I(mǎi)家無(wú)法退貨的，交易做不退貨退款處理。
第三十二條 買(mǎi)賣(mài)雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無(wú)法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。
因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買(mǎi)賣(mài)雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。
第三十三條 買(mǎi)家或賣(mài)家違反物流規(guī)范的，做如下處理：
（一） 未向買(mǎi)家提示風(fēng)險(xiǎn)而使用平信方式發(fā)貨的，交易做退款處理。
（二） 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)情況下，買(mǎi)家支付的運(yùn)費(fèi)高于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，超出部分做退款處理；約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，依照本規(guī)范第六十條規(guī)定執(zhí)行。
（三） 賣(mài)家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買(mǎi)家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣(mài)家承擔(dān)。
第三十四條 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)
（一） 交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
（二） 買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由賣(mài)家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
（三） 淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣(mài)家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣(mài)家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。
第三章 售后爭(zhēng)議處理規(guī)范
第三十五條 售后爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)后買(mǎi)賣(mài)雙方提起交易保障要求，淘寶對(duì)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。
第三十六條 符合《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》約定條件的買(mǎi)家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題、賣(mài)家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭(zhēng)議處理相應(yīng)條款進(jìn)行認(rèn)定，《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》中有特別規(guī)定的除外。
第四章 特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范
第一節(jié) 當(dāng)面交易處理規(guī)范
第三十七條 買(mǎi)賣(mài)雙方采用當(dāng)面交付商品的方式進(jìn)行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
第三十八條 因買(mǎi)家未收到貨產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做退款處理，但賣(mài)家可以證明買(mǎi)家自認(rèn)收到商品的除外。
第三十九條 因商品表面不一致產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做打款處理，但買(mǎi)家可以證明賣(mài)家自認(rèn)商品存在表面不一致的除外。
第四十條 因商品描述不符、存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第二節(jié) 代購(gòu)服務(wù)處理規(guī)范
第四十一條 本規(guī)范所稱(chēng)代購(gòu)服務(wù)，是指賣(mài)家根據(jù)買(mǎi)家的委托，在海外及港澳臺(tái)代為購(gòu)買(mǎi)指定商品（該商品為非現(xiàn)貨）的服務(wù)。不符合前述要求的，則該交易不視為代購(gòu)服務(wù)交易，相應(yīng)的爭(zhēng)議適用第二章的規(guī)定處理。
第四十二條
發(fā)布代購(gòu)信息時(shí)，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對(duì)所代購(gòu)的商品進(jìn)行描述，并對(duì)賣(mài)家自身和廠家對(duì)代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策、代購(gòu)涉及的代理費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等進(jìn)行完整的描述。賣(mài)家所提供的售后服務(wù)政策低于廠家的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)向買(mǎi)家說(shuō)明并取得買(mǎi)家的同意。
賣(mài)家未對(duì)自身和廠家所提供的代購(gòu)商品的售后服務(wù)政策進(jìn)行說(shuō)明，或者賣(mài)家所提供的售后服務(wù)政策低于廠家但未取得買(mǎi)家同意，導(dǎo)致商品無(wú)法享受售后服務(wù)的，交易做退貨退款處理。
若商品在退貨過(guò)程中非因買(mǎi)家責(zé)任導(dǎo)致商品被境內(nèi)外海關(guān)沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。
第四十三條
代購(gòu)商品運(yùn)輸需要經(jīng)過(guò)海關(guān)的，賣(mài)家應(yīng)確保代購(gòu)商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。若代購(gòu)商品違反法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致商品被海關(guān)沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。
賣(mài)家應(yīng)對(duì)通關(guān)手續(xù)和可能發(fā)生的其他通關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述。若通關(guān)手續(xù)中包含了境內(nèi)法定稅費(fèi)的，則該費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)，雙方另有約定的，從其約定。沒(méi)有對(duì)通關(guān)手續(xù)和其他通關(guān)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述的，由賣(mài)家負(fù)責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。因賣(mài)家怠于或拒絕辦理通關(guān)手續(xù)，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由賣(mài)家承擔(dān)。
辦理通關(guān)手續(xù)需要買(mǎi)家協(xié)助的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)協(xié)助。因買(mǎi)家怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無(wú)法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由買(mǎi)家承擔(dān)。
第四十四條
代購(gòu)服務(wù)過(guò)程中，若買(mǎi)賣(mài)雙方約定的發(fā)貨時(shí)間未到，而賣(mài)家已產(chǎn)生實(shí)質(zhì)代購(gòu)行為的，則賣(mài)家有權(quán)拒絕買(mǎi)家未收到貨的退款申請(qǐng)，但賣(mài)家明確表明不履行代購(gòu)服務(wù)的除外。
若賣(mài)家已依約履行發(fā)貨義務(wù)，買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)；但商品運(yùn)輸過(guò)程中因不可抗力或物流公司原因?qū)е挛锪餮舆t或通關(guān)滯貨的，自發(fā)貨之日起六十日后，買(mǎi)家尚未收到商品，交易可退款處理，貨物風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)。
第三節(jié) 定金交易處理規(guī)范
第四十五條 需要買(mǎi)家預(yù)先支付部分款項(xiàng)的交易，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)具體約定該部分款項(xiàng)的支付和返還條件。
僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進(jìn)行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭(zhēng)議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。
第四節(jié) 定制交易處理規(guī)范
第四十六條 買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)做明確的約定。
未約定具體交付時(shí)間的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在買(mǎi)家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。
未約定交付標(biāo)準(zhǔn)的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。
第四十七條 買(mǎi)賣(mài)雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買(mǎi)家不得要求退款，但賣(mài)家明確表明不履行定制合同的除外。
第四十八條 買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣(mài)家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。
第五節(jié) 直郵海外交易處理規(guī)范
第四十九條
本規(guī)范所稱(chēng)直郵海外，系指買(mǎi)賣(mài)雙方依據(jù)訂單及相關(guān)約定，賣(mài)家通過(guò)國(guó)際物流運(yùn)送方式，直接將商品送達(dá)至海外買(mǎi)家的交易行為。
海外：系指港澳臺(tái)地區(qū)以及中華人民共和國(guó)領(lǐng)域外的國(guó)家和地區(qū)。
海外買(mǎi)家：系指收貨地址位于海外的會(huì)員。
第五十條賣(mài)家需確保所售商品符合商品出境的相關(guān)法律法規(guī)，買(mǎi)家需確保所購(gòu)商品符合商品入境的相關(guān)法律法規(guī)。若商品因違反出境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門(mén)（如海關(guān)）沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)出境風(fēng)險(xiǎn)由賣(mài)家承擔(dān)，若商品因違反入境相關(guān)法律法規(guī)導(dǎo)致被監(jiān)管部門(mén)（如海關(guān)）沒(méi)收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)入境風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家承擔(dān)。
第五十一條通關(guān)手續(xù)中包含了入境地法定稅費(fèi)的，除雙方約定外，該費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
第五十二條辦理通關(guān)出入境手續(xù)需要買(mǎi)家或賣(mài)家合理的協(xié)助配合，相對(duì)方應(yīng)提供相關(guān)協(xié)助。若一方怠于或拒絕提供協(xié)助導(dǎo)致商品無(wú)法辦理通關(guān)手續(xù)的，由此可能產(chǎn)生的通關(guān)滯貨費(fèi)用（如額外運(yùn)費(fèi)、相應(yīng)倉(cāng)儲(chǔ)、保管費(fèi)等）及商品滅失風(fēng)險(xiǎn)均由該責(zé)任方承擔(dān)。
第五十三條 若發(fā)現(xiàn)商品存在破損、污漬等問(wèn)題，買(mǎi)家需在收到商品的48小時(shí)內(nèi)拍照向賣(mài)家或淘寶舉證（物流顯示妥投（簽收）記錄的次日零時(shí)起計(jì)48小時(shí)），逾期舉證淘寶有權(quán)不予采納。
第五十四條
買(mǎi)家若主張少件，在外包裝完好的前提下，可提供清晰完整的拆包視頻，經(jīng)淘寶認(rèn)定有效后，將依據(jù)視頻內(nèi)容予以判定。
無(wú)法提供或視頻內(nèi)容模糊難認(rèn)的，淘寶有權(quán)根據(jù)物流系統(tǒng)內(nèi)記錄的重量及其他實(shí)際情況予以推算及認(rèn)定。
第五十五條若買(mǎi)家能提供物流公司有效證明上述第五十三條及第五十四條所列主張事由，經(jīng)淘寶核實(shí)有效的，則淘寶將根據(jù)證明所載之內(nèi)容并結(jié)合實(shí)際情況作出判定。
第五十六條賣(mài)家應(yīng)確保按訂單載明及雙方約定的內(nèi)容按時(shí)、按質(zhì)、按量交付商品。因賣(mài)家責(zé)任產(chǎn)生退貨的，當(dāng)買(mǎi)家提供無(wú)法退貨的憑證（如被海關(guān)扣押等）或客觀上退貨存障的，賣(mài)家應(yīng)主動(dòng)向買(mǎi)家提供協(xié)商處理的方案。協(xié)商不成的，淘寶有權(quán)根據(jù)買(mǎi)家合理訴求進(jìn)行處理。
第五十七條非賣(mài)家責(zé)任產(chǎn)生退貨的，由買(mǎi)家承擔(dān)退貨風(fēng)險(xiǎn)。
第五章 舉證責(zé)任
第五十八條 爭(zhēng)議處理過(guò)程中，淘寶有權(quán)要求買(mǎi)家或賣(mài)家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。
第五十九條 買(mǎi)家主張未收到貨的，賣(mài)家對(duì)買(mǎi)家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。
第六十條 買(mǎi)家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。
第六十一條 買(mǎi)家主張收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。
買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
第六十二條 賣(mài)家提供符合本規(guī)范第五十二條規(guī)定的證明文件后，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。
檢測(cè)結(jié)果為商品存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)；檢測(cè)結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問(wèn)題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。因商品在檢測(cè)過(guò)程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測(cè)費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同。
客觀上無(wú)法提供檢測(cè)證明或者提供檢測(cè)證明的代價(jià)超過(guò)爭(zhēng)議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無(wú)法查明的，按照本規(guī)范第三十二條第二款規(guī)定進(jìn)行處理。
非應(yīng)淘寶要求，買(mǎi)家自行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
第六十三條 如果賣(mài)家沒(méi)有聲明發(fā)貨，但在買(mǎi)家申請(qǐng)退款前已經(jīng)實(shí)際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。
第六十四條 賣(mài)家所售商品為閑置商品的，買(mǎi)家主張商品存在質(zhì)量問(wèn)題且通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。
賣(mài)家沒(méi)有對(duì)是否有正規(guī)發(fā)票進(jìn)行描述，且未向買(mǎi)家交付正規(guī)發(fā)票的，由賣(mài)家依照五十二條規(guī)定提供憑證。
第六十五條 因虛擬物品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書(shū)面證明進(jìn)行舉證。
第六十六條 針對(duì)淘寶受理的各類(lèi)型爭(zhēng)議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。
第六十七條 淘寶作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。
第六章 爭(zhēng)議處理程序
第一節(jié) 申請(qǐng)和受理
第六十八條 買(mǎi)家申請(qǐng)退款后，買(mǎi)賣(mài)雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘寶介入或通過(guò)司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。
任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行處理。
第六十九條 買(mǎi)賣(mài)雙方向淘寶申請(qǐng)爭(zhēng)議處理，必須符合以下條件：
（一） 就售中爭(zhēng)議而言，因買(mǎi)家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在《淘寶規(guī)則》超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
（二） 就售后爭(zhēng)議而言，符合以下條件的爭(zhēng)議處理，買(mǎi)家可以提出退款申請(qǐng)：
1、 買(mǎi)家對(duì)其所購(gòu)買(mǎi)的“機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)或者裝飾裝修服務(wù)”主張存在質(zhì)量問(wèn)題或系假冒商品的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的一百八十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。賣(mài)家應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范第五十二條和第五十三條的規(guī)定承擔(dān)先行舉證責(zé)任。
2、 除前款所述商品外，其余系假冒商品產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
3、 購(gòu)買(mǎi)商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品使用期限短于該期限的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
4、 因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。
5、 享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭(zhēng)議，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。
6、 類(lèi)目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類(lèi)目的特殊規(guī)定。
第七十條 淘寶對(duì)符合第六十條的爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，予以受理；對(duì)下列申請(qǐng)，分別情形，予以處理：
（一） 買(mǎi)家超出規(guī)定時(shí)限提出退款申請(qǐng)的，淘寶不予受理。
（二） 賣(mài)家向買(mǎi)家提示使用平信方式的風(fēng)險(xiǎn)后，買(mǎi)家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭(zhēng)議淘寶不予處理。
（三） 運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（四） 貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，淘寶不予處理。
（五） 買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議的，淘寶不予處理；買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規(guī)范進(jìn)行處理。
（六） 交易做不退貨退款處理后，賣(mài)家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買(mǎi)家自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
（七） 《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓消費(fèi)者保障協(xié)議》未簽署或已終止的賣(mài)家與買(mǎi)家間的售后爭(zhēng)議，淘寶不予處理。
（八） 買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，淘寶不予處理。
（九） 駁回買(mǎi)家退款要求后，買(mǎi)家再次申請(qǐng)的淘寶不予處理。
（十） 本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，淘寶不予處理。
第二節(jié) 爭(zhēng)議的處理
第七十一條 淘寶處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)的提示和(或）淘寶發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。
第七十二條 淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統(tǒng)提示的時(shí)間內(nèi)，按照本規(guī)范對(duì)相應(yīng)爭(zhēng)議做出處理；本規(guī)范沒(méi)有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨(dú)立判斷做出處理。
任何一方無(wú)正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，淘寶有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。
第七十三條 淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議做以下類(lèi)型的處理：
（一） 交易做撤銷(xiāo)處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（二） 交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（三） 交易做退貨退款處理的，在賣(mài)家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買(mǎi)家。
（四） 交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買(mǎi)家和賣(mài)家。
（五） 交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣(mài)家。
（六） 駁回買(mǎi)家退款要求。
第三節(jié) 處理中止
第七十四條 淘寶處理爭(zhēng)議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議：
（一） 買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議；
（二） 任何一方通知淘寶通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議。
第七十五條 爭(zhēng)議處理程序恢復(fù)
（一） 買(mǎi)賣(mài)雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項(xiàng)，或向淘寶提供協(xié)商結(jié)果，由淘寶代為操作。逾期未操作交易款項(xiàng)也未告知協(xié)商結(jié)果的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
（二） 一方通知淘寶通過(guò)司法途徑解決爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)在通知淘寶后的7個(gè)工作日內(nèi)向淘寶提供司法機(jī)關(guān)的案件受理憑證。逾期未提供案件受理憑證，或司法機(jī)關(guān)在受理案件后的六個(gè)月內(nèi)未對(duì)交易款項(xiàng)做出凍結(jié)、劃撥等處理的，淘寶有權(quán)根據(jù)本規(guī)范處理爭(zhēng)議。
第四節(jié) 執(zhí)行
第七十六條 淘寶處理爭(zhēng)議期間，買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退款協(xié)議，但無(wú)法自行操作的，淘寶將根據(jù)雙方達(dá)成的退款協(xié)議，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和(或)保證金。
第七十七條 淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，有權(quán)通知支付寶公司按照處理結(jié)果將交易款項(xiàng)和（或）保證金的全部或部分支付給買(mǎi)家和(或)賣(mài)家，或由賣(mài)家(或買(mǎi)家)按照處理結(jié)果將相關(guān)款項(xiàng)支付給買(mǎi)家(或賣(mài)家)。
第七十八條 在將交易款項(xiàng)全部支付給買(mǎi)家后，根據(jù)爭(zhēng)議處理結(jié)果仍需賣(mài)家承擔(dān)責(zé)任的，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，自賣(mài)家根據(jù)《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》或《天貓服務(wù)協(xié)議》繳納的保證金或其他款項(xiàng)中劃撥相應(yīng)的錢(qián)款補(bǔ)償支付給買(mǎi)家。
交易款項(xiàng)或保證金支付后，根據(jù)處理結(jié)果仍需賣(mài)家(或買(mǎi)家)承擔(dān)責(zé)任的，由買(mǎi)賣(mài)雙方自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
第七十九條 處理爭(zhēng)議期間，淘寶使用自有資金代替賣(mài)家先行退款給買(mǎi)家（亦稱(chēng)“先行墊付”）的，交易做出處理后，淘寶有權(quán)通知支付寶公司，將交易款項(xiàng)、保證金或買(mǎi)家支付寶賬戶中與先行墊付金額相當(dāng)?shù)牟糠謩澘壑撂詫氋~戶。
第五節(jié) 其他救濟(jì)方式
第八十條 淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理并通知支付寶公司支付爭(zhēng)議款項(xiàng)后，買(mǎi)家或(和)賣(mài)家對(duì)淘寶的處理有異議的，可向人民法院起訴。
第八十一條 爭(zhēng)議通過(guò)司法途徑解決的，淘寶將根據(jù)司法機(jī)關(guān)的生效法律文書(shū)，通知支付寶公司操作相應(yīng)的交易款項(xiàng)和相關(guān)保證金。
第七章 附則
第八十二條 淘寶對(duì)爭(zhēng)議做出處理后，不免除買(mǎi)賣(mài)雙方基于與淘寶簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
第八十三條 淘寶定期或不定期的官方活動(dòng)規(guī)則，對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規(guī)則的特殊要求進(jìn)行處理。
第八十四條 本規(guī)范生效或變更前淘寶已介入處理的爭(zhēng)議，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)范進(jìn)行處理；本規(guī)范生效或變更后淘寶介入處理的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進(jìn)行處理。
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