在開(kāi)淘寶店的過(guò)程中遇到退貨，差評(píng)以及投訴幾乎是每個(gè)賣(mài)家都有過(guò)，對(duì)待這類(lèi)問(wèn)題不同的賣(mài)家用了不同的辦法，那么下面分享一些處理糾紛問(wèn)題的小竅門(mén)，一起看看吧！

當(dāng)出現(xiàn)客戶糾紛時(shí)會(huì)給我們店鋪造成很大的影響，第一點(diǎn)就是影響買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)，再則讓買(mǎi)家產(chǎn)生質(zhì)疑，最后導(dǎo)致賣(mài)家交易受影響，這些都是相對(duì)來(lái)說(shuō)較大的損失。那么我們應(yīng)該如何避免這些糾紛呢？

一、物流問(wèn)題

賣(mài)家們遇到的物流問(wèn)題主要包括：運(yùn)單號(hào)無(wú)效、發(fā)錯(cuò)地址、物流途中、海關(guān)扣押、包裹退回、未按照約定方式發(fā)貨等。那么出現(xiàn)這些問(wèn)題我們應(yīng)該如何解決呢？

未收到貨糾紛示意圖

1、運(yùn)單號(hào)無(wú)效

運(yùn)單號(hào)無(wú)效這種情況的出現(xiàn)有兩種可能性：

第一種：未通過(guò)安檢

遇到這種情況，建議大家要勤檢查，使用第三方物流軟件多次查詢，及時(shí)確認(rèn)這種可能性的發(fā)生，從而及早的把情況告知客戶并與客戶溝通。

第二種：轉(zhuǎn)單號(hào)或單號(hào)錯(cuò)誤

如果發(fā)生這種情況，賣(mài)家們需要及時(shí)與貨代確認(rèn)有效單號(hào)，盡早彌補(bǔ)，以免發(fā)生糾紛。

2、收貨地址不正確

收貨地址不正確這種情況的出現(xiàn)很大一部分是買(mǎi)家的原因，有可能是買(mǎi)家在填寫(xiě)收貨地址時(shí)就明顯的信息不全，針對(duì)這種情況賣(mài)家需要及時(shí)與買(mǎi)家聯(lián)系。如果聯(lián)系不上可以暫不發(fā)貨，暫不發(fā)貨可能會(huì)導(dǎo)致“成交不賣(mài)”這種情況的發(fā)生，這時(shí)賣(mài)家也不用怕，可以通過(guò)致電客服進(jìn)行申訴，畢竟賣(mài)家沒(méi)填寫(xiě)完整的收貨地址，這不是賣(mài)家的過(guò)錯(cuò)。

收貨地址不正確還有可能是買(mǎi)家在填寫(xiě)信息時(shí)，一不留神，地址就填寫(xiě)錯(cuò)誤了。這種情況下，確認(rèn)無(wú)法妥投后貨物會(huì)退回，賣(mài)家們需要及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家并保留發(fā)貨憑證，從而及早重新發(fā)貨。

現(xiàn)在也有很多dro Shipping訂單出現(xiàn)，這類(lèi)訂單的買(mǎi)家們一般都是代購(gòu)，他們所留的地址并不是最后所要接收人的地址信息，最后造成收貨地址不正確，所以賣(mài)家們需要保留與他們的聊天記錄。

3、賣(mài)家私自改變運(yùn)輸方式

有時(shí)候賣(mài)家們?yōu)榱斯?jié)約成本，把與客戶約定號(hào)的EMS或者商業(yè)物流改成小包，或者由于備貨期原因耽誤，為節(jié)省時(shí)間，由EMS改為DHL，這樣會(huì)造成包裹丟失、延遲到貨、扣關(guān)、支付關(guān)稅等情況的發(fā)生，從而導(dǎo)致客戶投訴。針對(duì)這種情況的發(fā)生，賣(mài)家們要按照約定方式發(fā)貨，若不得不改變物流方式，賣(mài)家們需要及時(shí)與買(mǎi)家聯(lián)系，在買(mǎi)家同意的情況下，改為認(rèn)可的方式和報(bào)關(guān)相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

4、物流途中

最為常見(jiàn)的情況就是，包裹在物流公司官方網(wǎng)站的物流信息，顯示已收寄和貨物已投妥之間的情形，賣(mài)家們可以與客戶商議重新發(fā)貨。如果發(fā)生重新發(fā)貨的情況而引起的糾紛，賣(mài)家需要提供證據(jù)證明買(mǎi)家同意重新發(fā)貨而且愿意等待，若無(wú)法提供，承諾運(yùn)送時(shí)間系統(tǒng)將不會(huì)重新計(jì)算。

最后小編建議：針對(duì)物流問(wèn)題，在售前買(mǎi)家詢問(wèn)時(shí)，要主動(dòng)向買(mǎi)家介紹物流的時(shí)效，盡量讓客戶選擇適合他的物流方式，減少物流方面的投訴。另外，設(shè)置適當(dāng)“承諾運(yùn)達(dá)時(shí)間”（如俄羅斯最長(zhǎng)90天），還要保留好與買(mǎi)家們的聊天記錄，同時(shí)使用第三方軟件及時(shí)追蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)主動(dòng)與買(mǎi)家協(xié)商。

二、質(zhì)量問(wèn)題

關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題一般有：貨物本身有瑕疵、貨物與客戶期望的不同、貨物使用中出現(xiàn)問(wèn)題這幾種。為了避免這些情況的發(fā)生，賣(mài)家們需要在發(fā)貨前仔細(xì)檢查貨物，如果情況發(fā)生了，賣(mài)家要及時(shí)響應(yīng)與買(mǎi)家協(xié)商退款金額，并做好售后服務(wù)工作。賣(mài)家們要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對(duì)于店鋪內(nèi)投訴率較高的產(chǎn)品及時(shí)下架，提升店鋪整體買(mǎi)家滿意度從而增加客戶的粘稠度及銷(xiāo)量。

在糾紛中，很多都是因?yàn)槲锪骱蛯氊惖馁|(zhì)量，那么我們只要做好了這幾點(diǎn)，相信就可以為賣(mài)家省很多的心。

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本文來(lái)源： 如何處理客戶投訴問(wèn)題？