為保障買賣雙方交易和售后的順利進(jìn)行，淘寶千牛平臺提供了基礎(chǔ)的聊天工具，為營造良好的溝通環(huán)境，淘寶平臺對商家主動發(fā)送消息做出以下規(guī)定：
1、關(guān)于主動發(fā)送消息的定義
以下兩種情況滿足其中一種，稱為主動發(fā)送消息
（1）消費(fèi)者近30天有向商家發(fā)送過消息，從消費(fèi)者發(fā)送的最后一條消息5分鐘后開始計算，商家發(fā)送的消息屬于主動發(fā)送消息；
（2）消費(fèi)者近30天沒有向商家發(fā)送過消息，但有下過訂單，從下單時刻開始計算，商家主動發(fā)送的消息屬于主動發(fā)送消息。
2、關(guān)于消息內(nèi)容的規(guī)定
商家主動發(fā)送的消息必須是以下場景：
（1）接待場景
消費(fèi)者發(fā)消息后，商家有待辦事項(xiàng)、工單需要一定時間核實(shí)處理后再反饋，例如需要和倉庫核實(shí)商品是否有庫存；
（2）訂單履約
消費(fèi)者下單后，訂單履約過程有場景需要主動聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，如訂單商品缺貨、協(xié)商發(fā)貨時間等；
（3）訂單售后
消費(fèi)者發(fā)起售后，售后處理過程商家需要聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，如告知退貨地址、協(xié)商退貨運(yùn)費(fèi)、協(xié)商退款金額等；
（4）消費(fèi)者訂閱
消費(fèi)者對商家的某些活動或商品感興趣并主動訂閱相關(guān)信息，如活動開始提醒、商品補(bǔ)貨提醒、訂閱的店鋪上新通知等；
（5）詢單轉(zhuǎn)化
官方會為商家提供基礎(chǔ)的詢單轉(zhuǎn)化工具，幫助商家客服做好詢單轉(zhuǎn)化，如向咨詢過某商品的消費(fèi)者發(fā)送拍下有禮的消息。
3、關(guān)于發(fā)送方式的規(guī)定
嚴(yán)禁使用非法外掛工具，只允許使用官方提供的消息發(fā)送工具發(fā)送消息，包括千?？蛻舳恕⑶？头鷨喂ぞ撸ê俜介_放的工具）、千牛用戶觸達(dá)通道，具體：
3.1千?？蛻舳?/p>
通過官方途徑下載的千?？蛻舳税姹?，包括windows、mac、移動版本；
使用千?？蛻舳肆奶齑翱诎l(fā)送消息功能；
使用千?？蛻舳私哟寮邪l(fā)送寶貝、邀請下單、發(fā)送訂單工具發(fā)送商品、訂單等卡片。
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3.2千牛淘寶客服跟單工具
千牛工作臺-客服-跟單工具或客戶服務(wù)平臺-設(shè)置-自動化任務(wù)中以下場景：
（1）自動催拍（包含官方方案外的其他方案）
（2）自動催付（包含官方方案外的其他方案）
（3）追單服務(wù)（包含官方方案外的其他方案）
（4）自動發(fā)送商品使用說明
（5）預(yù)約安裝提醒
（6）補(bǔ)貨提醒
（7）店小蜜缺貨通知
（8）店小蜜延遲發(fā)貨協(xié)商
（9）店小蜜拆包發(fā)貨通知
（10）店小蜜商品使用說明
3.3售后任務(wù)進(jìn)度通知
平臺售后任務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)自動發(fā)送通知消息
3.4千牛用戶觸達(dá)通道
用戶-觸達(dá)通道-專屬客服
4、關(guān)于主動發(fā)送消息的違規(guī)處理
（1）對于違反消息內(nèi)容規(guī)定的消息，官方將對消息進(jìn)行降權(quán)展示（包括內(nèi)容折疊、不透小紅點(diǎn)），情節(jié)嚴(yán)重的將禁止消息發(fā)送或賬號禁言；
（2）對于違反消息發(fā)送方式規(guī)定的賬號，官方將禁用賬號發(fā)送消息能力，情節(jié)嚴(yán)重的將采取包括但不限于封禁店鋪等方式。
關(guān)于淘寶商家主動發(fā)送消息的規(guī)定如上所述，商家要了解清楚。
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