小紅書詢購轉(zhuǎn)化是指用戶通過咨詢本店鋪客服，由店鋪客服促成該交易形成的銷售轉(zhuǎn)化。比如用戶想買鞋子但是擔心碼不正，想句問客服，這種情況就叫做詢購，如果客服回復迅速日非常專業(yè)，能夠成功打消用戶的疑慮，讓用戶下單付款，那就完成了轉(zhuǎn)化，這一套用戶咨詢到下單的過程就叫做詢購轉(zhuǎn)化。

一、什么是詢購轉(zhuǎn)化率

咨詢(發(fā)送第一條消息) 后72小時內(nèi)下單用戶的會話數(shù)量/客服接待的用戶會話數(shù)量。

二、詢購轉(zhuǎn)化率的重要性

1、銷售業(yè)績

詢購轉(zhuǎn)化率直接影響店鋪銷售業(yè)績

店鋪今天有50個客戶來售前咨詢，由于客服沒有第一時間回復用戶解決問題，導致僅5人下單，那么今天的詢購轉(zhuǎn)化率=5/50=10%。

2、客服薪資

詢購轉(zhuǎn)化率可作為管理客服績效考核的參數(shù)，直接影響客服工作積極性。

詢購轉(zhuǎn)化率如納入客服績效考核，直接影響客服薪資。

3、店鋪質(zhì)量

詢購轉(zhuǎn)化可以反映店鋪經(jīng)營的很多問題，直接影響店鋪服務(wù)質(zhì)量。

如果商品詳情頁內(nèi)容不完整，用戶對商品有興趣，咨詢客服但未第一時間回復用戶，導致用戶流失。

三、詢購轉(zhuǎn)化率影響因素

響應(yīng)速度和服務(wù)能力

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，詢購轉(zhuǎn)化率的高低與客服的回復速度、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、銷售技巧等等都有一定關(guān)系，用戶既然產(chǎn)生了咨詢，說明已經(jīng)產(chǎn)生了購買意圖，希望通過咨詢獲得一些決定性的、有價值的信息幫助。用戶是否做出下單的決策，只要正確地引導，成交的概率將顯著提升。

四、詢購轉(zhuǎn)化率提升方法

1、提升響應(yīng)速度

（1）設(shè)置消息提醒，迅速人工響應(yīng)

在客戶咨詢后的10s內(nèi)，如果客服能做到人工接待，消費者妥要的會留在你的店里，而不會因為你接待慢了，又去逛其他店鋪想要第一時間收到咨詢，客服工作臺需切換在線接待狀態(tài)，打開消息通知。

切換接待狀態(tài)&打開消息通知-Web端操作路徑：

步驟一：打開Web端小紅書工作臺，點擊【左下角三橫】-【設(shè)置】

步驟二：【消息提醒】-新消息進線提示選擇【響一次/持續(xù)響鈴】建議電腦揚聲器聲音調(diào)大。

（2）常用問題話術(shù)分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以必須培訓客服對熟練客服工具、選好輸入法、巧用話術(shù)庫 (常見問題標準答案)等實操的掌握，這對客服回復效率的提升必不可少。設(shè)置問題話術(shù)-Web端操作路徑：

打開Web端小紅書工作臺，點擊【管理】-【話術(shù)管理】-添加【個人話術(shù)/團隊話術(shù)】

2、提升服務(wù)能力

（1）客服服務(wù)

態(tài)度熱情禮貌，有同理心，懂得換位思考。

（2）客服銷售技巧

傾聽用戶問題，結(jié)合商品特性，快速抓住用戶需求。

（3）客服專業(yè)知識

熟悉產(chǎn)品且了解竟品，給出專業(yè)推薦.

（4）店鋪促銷信息

設(shè)置優(yōu)惠券或贈品，促成交易。

推薦閱讀：

小紅書【賬號關(guān)聯(lián)】功能操作，可綁定多個子賬號

小紅書超簡單修改商品類目教程