“一家三口進(jìn)店，老婆性格比較好，男士比較聽老婆話。”“1.75米左右，微胖，夫妻兩人一起來店里的，是河南老鄉(xiāng)，人是外地的，不常來烏市。”“夫妻兩人一起進(jìn)店，女士比較好說話。”……這是首府紅山附近一家商場(chǎng)某品牌男裝專柜的客戶信息記錄。
“ 導(dǎo)購(gòu) 們?nèi)绱司礃I(yè)如此認(rèn)真，真是醉了！”家住烏市紅十月小區(qū)的蘇玉芬是該商場(chǎng)老顧客，本周二，她在該商場(chǎng)等愛人試衣服時(shí)無意間發(fā)現(xiàn)了該男裝專柜的客戶信息記錄。
“我自己也是做銷售的，從來就沒想到如此詳細(xì)地記錄客戶信息。”蘇玉芬說，她覺得很受啟發(fā)，就立刻把這個(gè)信息分享到了朋友圈。
5月27日，記者來到這家商場(chǎng)采訪發(fā)現(xiàn)，一般的專柜只記錄會(huì)員客戶的生日、電話等信息，但該男裝專柜的客戶信息記錄本里，還詳細(xì)記錄了客戶的的體貌特征及陪同家人的性格特征，甚至連每次逛街都會(huì)有誰陪同的情況都作了詳細(xì)記錄。
“詳細(xì)記錄客戶信息是我們銷售過程很重要的環(huán)節(jié)。”該品牌男裝專柜的店長(zhǎng)楊培說，近日就因?yàn)橐幻?導(dǎo)購(gòu) 在記錄客戶信息時(shí)，只寫了一句“客戶比較有主見”，就受到了該品牌服裝負(fù)責(zé)人的批評(píng)，認(rèn)為這是敷衍工作。
“其實(shí)也有人不理解，為什么要把客戶信息記得這么詳細(xì)？”楊培說，自己兩年前大專畢業(yè)后就為該品牌男裝做 導(dǎo)購(gòu) ，從一開始就這樣記錄客戶信息，也發(fā)現(xiàn)這對(duì)銷售有幫助，能讓自己很準(zhǔn)確地把握客戶需求，所以她的銷售達(dá)成率一直比較高，干了一年多就升為店長(zhǎng)了。
楊培說，對(duì)客戶信息的記錄，一方面是來自與客戶的交流，一方面是來源于對(duì)客戶的觀察，即便是同一名客戶反復(fù)購(gòu)買也會(huì)做記錄，這樣通過幾次對(duì)比后，就基本上能掌握客戶的消費(fèi)習(xí)慣，與顧客溝通時(shí)，就可以避免做一些無效溝通。
□專家點(diǎn)評(píng)
導(dǎo)購(gòu) 要做研究客戶的高手
自治區(qū)團(tuán)委青年就業(yè)指導(dǎo)師崔傳芳：我自己也是一家服裝公司的人力資源總監(jiān)，過去強(qiáng)調(diào) 導(dǎo)購(gòu) 要讓客戶滿意，做溝通高手?，F(xiàn)在在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊之下，除了做溝通高手外，還要求 導(dǎo)購(gòu) 做研究客戶的高手，通過對(duì)顧客硬性數(shù)據(jù)和軟性數(shù)據(jù)的研究，把握客戶的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為。
顧客滿意度只是一種態(tài)度，而顧客忠誠(chéng)度是一種行為，根據(jù)客戶特點(diǎn)，有的放矢提供服務(wù)有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度。通過質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素的影響，使顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時(shí)，獲利便可提升25%到100%。
另外，公司對(duì)客戶個(gè)人信息、消費(fèi)記錄及家人對(duì)客戶影響等數(shù)據(jù)的收集和分析，可獲得消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、市場(chǎng)變化等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，幫助公司定位市場(chǎng)，從而促進(jìn)銷售。
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