在 客戶 投訴發(fā)生的開始階段,如果客服人員能夠加以平息,往往能夠起到事半功倍的效果.巧用道歉,就是一個(gè)平息 客戶 不滿的好辦法。
一般而言,在 客戶 投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動(dòng),導(dǎo)致措詞過分激烈,甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應(yīng)冷靜地聆聽 客戶 的全部委屈，全盤了解 客戶 不滿的原因。然后誠懇地向 客戶 道歉。用“非常報(bào)歉”“真是對(duì)不起”等話語來穩(wěn)定 客戶 的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。
當(dāng)然，客服人員在處理 客戶 投訴時(shí)，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。除了要誠心誠意地了解 客戶 不滿外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在客服人員的工作過程中相當(dāng)重要：
牢牢記住自己代表的是商場、公司或企業(yè)
當(dāng)客服人員向 客戶 道歉時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)商場、公司或企業(yè)，而不只是代表你個(gè)人。只要有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向 客戶 道歉，而不是抱著“那個(gè)XX闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說明不是“借口”或“辯解”
當(dāng)客服人員充分地向 客戶 道歉，請求原諒后，對(duì)需要說明的地方一定要慎重、清楚地向 客戶 說明。如果在說明過程中， 客戶 再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓 客戶 把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向 客戶 說明，如果沒有其它要解釋的，最好是少說為佳。
道歉要有誠意
一定要發(fā)自內(nèi)心地向 客戶 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓 客戶 覺得自己被玩弄。 客戶 的意見是正確的，客服人員就應(yīng)該虛心接受，坦誠地承認(rèn)自己的過錯(cuò)，肯定 客戶 的正確。這樣不但不會(huì)讓 客戶 反感，反而會(huì)使 客戶 覺得客服人員有誠意。
若用以上方法都無濟(jì)與事， 客戶 仍然糾纏不休，客服人員再也無法接受 客戶 情緒，容易發(fā)生與 客戶 互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，最好用三變法來具體處理：
1、改變?nèi)藛T來處理
客服人員鄭重地對(duì) 客戶 說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象。
2、改變接待場所
客服人員懇請 客戶 到某辦公室詳細(xì)訴說快速解決。（避開公眾場所，改變環(huán)境，消消氣）
3、改變商談時(shí)間
以因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希 客戶 理解，改變商談時(shí)間。
因時(shí)間和場合的不同， 客戶 的表現(xiàn)也有所不同；大致上說起話心平氣和，講解事情的真實(shí)的詳細(xì)的經(jīng)過，提出對(duì)事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向 客戶 提出合理的解決方案， 客戶 如還有不滿，申請領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對(duì)于這些一一指正缺點(diǎn)的 客戶 ，真的更應(yīng)該抱著感謝的心情、誠心誠意以期圓滿解決問題。同時(shí)，贈(zèng)送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來，這個(gè) 客戶 就會(huì)變成忠誠 客戶 ，而且他也會(huì)向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費(fèi)宣傳。
一般而言,在 客戶 投訴初期,他們常常是義憤填鷹,情緒非常激動(dòng),導(dǎo)致措詞過分激烈,甚至伴有惡言惡語、人身攻擊等。在此情況下，客服人員首先應(yīng)冷靜地聆聽 客戶 的全部委屈，全盤了解 客戶 不滿的原因。然后誠懇地向 客戶 道歉。用“非常報(bào)歉”“真是對(duì)不起”等話語來穩(wěn)定 客戶 的情緒，然后再商談投訴之事，這樣問題就比較容易解決了。
當(dāng)然，客服人員在處理 客戶 投訴時(shí)，遇到不滿情緒，也不可以一味地使用道歉的字眼兒來搪塞。除了要誠心誠意地了解 客戶 不滿外，最重要的是一定要把道歉的態(tài)度清楚、明白地表現(xiàn)在自己的行為上。
在道歉的同時(shí)，以下三點(diǎn)在客服人員的工作過程中相當(dāng)重要：
牢牢記住自己代表的是商場、公司或企業(yè)
當(dāng)客服人員向 客戶 道歉時(shí)，一定要想到自己代表的是整個(gè)商場、公司或企業(yè)，而不只是代表你個(gè)人。只要有了這種思想，才會(huì)慎重地、認(rèn)真地向 客戶 道歉，而不是抱著“那個(gè)XX闖的禍，不關(guān)我的事，憑什么要我道歉”的態(tài)度。
說明不是“借口”或“辯解”
當(dāng)客服人員充分地向 客戶 道歉，請求原諒后，對(duì)需要說明的地方一定要慎重、清楚地向 客戶 說明。如果在說明過程中， 客戶 再度產(chǎn)生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓 客戶 把想說的話全部說完，然后再繼續(xù)向 客戶 說明，如果沒有其它要解釋的，最好是少說為佳。
道歉要有誠意
一定要發(fā)自內(nèi)心地向 客戶 表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓 客戶 覺得自己被玩弄。 客戶 的意見是正確的，客服人員就應(yīng)該虛心接受，坦誠地承認(rèn)自己的過錯(cuò)，肯定 客戶 的正確。這樣不但不會(huì)讓 客戶 反感，反而會(huì)使 客戶 覺得客服人員有誠意。
若用以上方法都無濟(jì)與事， 客戶 仍然糾纏不休，客服人員再也無法接受 客戶 情緒，容易發(fā)生與 客戶 互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。此時(shí)，最好用三變法來具體處理：
1、改變?nèi)藛T來處理
客服人員鄭重地對(duì) 客戶 說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對(duì)象。
2、改變接待場所
客服人員懇請 客戶 到某辦公室詳細(xì)訴說快速解決。（避開公眾場所，改變環(huán)境，消消氣）
3、改變商談時(shí)間
以因必須先請示領(lǐng)導(dǎo)和生產(chǎn)廠洽談，客服人員希 客戶 理解，改變商談時(shí)間。
因時(shí)間和場合的不同， 客戶 的表現(xiàn)也有所不同；大致上說起話心平氣和，講解事情的真實(shí)的詳細(xì)的經(jīng)過，提出對(duì)事情的看法和要求，客服人員就可根據(jù)事情的具體情況，再依據(jù)公司的保修條例向 客戶 提出合理的解決方案， 客戶 如還有不滿，申請領(lǐng)導(dǎo)特殊照顧。對(duì)于這些一一指正缺點(diǎn)的 客戶 ，真的更應(yīng)該抱著感謝的心情、誠心誠意以期圓滿解決問題。同時(shí)，贈(zèng)送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來，這個(gè) 客戶 就會(huì)變成忠誠 客戶 ，而且他也會(huì)向附近鄰居或親朋好友們?yōu)槠髽I(yè)作免費(fèi)宣傳。
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