在銷售中，我們不僅要讓 顧客 掏腰包，更要讓他愉快地掏腰包。今天我們來聊一聊通過提升導(dǎo)購服務(wù)意識(shí)，讓 顧客 擁有愉快的購物體驗(yàn)。
案例導(dǎo)入
一天下午將近下班的時(shí)候，A門店迎來一位 顧客 ，身著工地施工工裝，衣服上有不少塵土，臉上也灰蒙蒙的。他環(huán)顧了一下四周，駐足在高端紅酒區(qū)前。
顧客 問：“店里有人給介紹產(chǎn)品么？”，結(jié)果這家門店的導(dǎo)購員小李只是打量了一眼這位 顧客 ，隨即就把視線收回來，并隨意說：“產(chǎn)品價(jià)格和介紹都在標(biāo)簽上呢，你先看看再說吧！”等小李再抬頭時(shí)， 顧客 已經(jīng)不見了。
這位 顧客 直接去了隔壁B門店，并受到熱情的接待。導(dǎo)購小張：“您好，您想買哪種紅酒呢？這款紅酒最近非常暢銷，口感層次感豐富，單寧柔滑，而且包裝精美，風(fēng)格大氣，適合送禮……” 顧客 ：“謝謝，我改天來買！”
第二天，這位 顧客 西裝革履地出現(xiàn)在B門店，并直接買下幾箱高端紅酒，這場(chǎng)景讓A門店的小李看得瞪目結(jié)舌。
原來這位 顧客 是工程公司的老總，昨天去工地視察回來路過這里臨時(shí)想進(jìn)來看看。結(jié)果可想而知，B門店小張用自己周到的服務(wù)贏得了 顧客 的認(rèn)可，拿下了訂單。
案例分析
導(dǎo)購員小李和小張對(duì) 顧客 的服務(wù)過程，讓 顧客 得到了兩種截然不同的購物體驗(yàn)。究其根本，是導(dǎo)購員不同的服務(wù)意識(shí)造成的服務(wù)體驗(yàn)差異。
據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對(duì)購物體驗(yàn)不滿的 顧客 ，通常會(huì)把自己不愉快的購物經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給身邊8-10位朋友。同樣，擁有一個(gè)愉快的購物體驗(yàn)，也能讓 顧客 影響周圍8-10位朋友。
對(duì)于 顧客 來說，除了想買到合適的商品，他們更重視購物過程是否愉快，是否得到了超值的服務(wù)。相比較而言，物質(zhì)層面的需求相對(duì)容易滿足，而精神層面的需求對(duì) 顧客 來說更有價(jià)值。而導(dǎo)購服務(wù)意識(shí)的提升，才是 顧客 獲得精神層面滿足最主要的手段。
實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用
服務(wù)意識(shí)僅僅有一個(gè)概念還不夠，導(dǎo)購還需要從細(xì)節(jié)做起。接下來，我們從 顧客 期望你是怎樣一個(gè)導(dǎo)購的角度，分析一下哪些細(xì)節(jié)值得我們重視和反復(fù)練習(xí)。
顧客 喜歡專家型導(dǎo)購
如果 顧客 問到產(chǎn)品的特點(diǎn)，你答不上來， 顧客 十有八九會(huì)想“這個(gè)導(dǎo)購太不專業(yè)了，他無法為我提供專業(yè)的服務(wù)！”
因此，你必須對(duì)門店，對(duì)各類產(chǎn)品，對(duì)競(jìng)品的各項(xiàng)信息都了然于胸，如數(shù)家珍。還要對(duì) 顧客 有可能提出的各種問題做好應(yīng)答演練。如此這般，你才能建立起專業(yè)的導(dǎo)購形象。
顧客 喜歡溝通型導(dǎo)購
顧客 希望他的購物過程是輕松、愉快的，尤其是跟你的溝通過程。因此你必須是一名人際溝通高手！
從儀容儀表上講，你要得體大方，微笑、嘴甜、腰軟；
從知識(shí)儲(chǔ)備上講，你要有一定的知識(shí)積累，各種話題都能聊得來，各種知識(shí)都能懂一點(diǎn)；
從溝通話術(shù)上講，你還要會(huì)投其所好，引導(dǎo) 顧客 多分享，還要會(huì)給予恰當(dāng)?shù)馁澝溃?顧客 樂于跟你溝通。
只要 顧客 愿意跟你多說話，你們之間的信賴關(guān)系就能不斷建立。
顧客 喜歡誠信型導(dǎo)購
打消 顧客 購物過程中的各種疑慮，我們才能一步步推進(jìn)銷售過程。 顧客 希望你是一個(gè)能給他安全感、信任感的導(dǎo)購。作為導(dǎo)購一定要謹(jǐn)記“承諾是金”。你答應(yīng)給 顧客 的，一定要做到，否則不要輕易承諾。一旦被 顧客 貼上“說話不靠譜”的標(biāo)簽，你再說什么都不管用了。
案例升華
總結(jié)一下， 顧客 來到門店，買走的不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是品質(zhì)、價(jià)值和感覺。而能帶給 顧客 這些的，來自于導(dǎo)購朋友們熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。這些能夠打動(dòng) 顧客 ，讓 顧客 產(chǎn)生信任和依賴，在高興中買單，更能重復(fù)買單，影響他的朋友圈。
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