本店鋪經(jīng)歷多年風(fēng)雨后，終能登上金冠。前前后后，也累積了數(shù)十萬的顧客?，F(xiàn)在，只要店鋪上新款做活動，消息通知到位，這些買家朋友仍就回頭消費支持，新款就打造成爆款了。記得周邊也做淘寶的朋友咨詢過，新上寶貝沒銷量沒評價，真要刷銷量和評價嗎？其實，讓顧客再回來一次，便是最正當(dāng)?shù)?ldquo;刷銷量”了。如何讓顧客回來，需謹記當(dāng)還是新買家階段時，便需——至少主動一次，將店鋪放進顧客心中。
一、新顧客顧慮多，老顧客價值高
若你仍然不知道老顧客的重要，那你將面臨的就是迷茫與無助，最終倒在競爭對手面前。
A、流量少轉(zhuǎn)化更難
眾所周知，每一家淘寶店都需要經(jīng)歷基礎(chǔ)優(yōu)化，如寶貝標題、櫥窗等，再投入直通車，才能引來一些流量。但該類型流量，也因銷量、信譽、評價等影響，同時會因同類目競爭對手的影響下，變得尤其不穩(wěn)定?？偠灾髁可倬褪切骂櫩蜕?。同時，新顧客在購物過程過，也相對有所保留。寶貝描述一致嗎？評價中有買家說不好，是真的嗎？等等的顧慮，全因未對店鋪產(chǎn)生信任。轉(zhuǎn)化新顧客，確實困難。
B、回頭客貢獻真高
相比之下，老顧客因曾經(jīng)邁出了信任一步，而最終也得到相對應(yīng)的滿足，變得對店鋪更信任了。而這些老顧客朋友，在必然之時，更能為店鋪帶來超出期望的貢獻。如同正當(dāng)?shù)?ldquo;刷銷量”，同階段的兩家店鋪，在同期上新款寶貝時，你的新款寶貝靠優(yōu)化標題，投直通車來等待新買家購買打造爆款，別家店鋪已經(jīng)通知老顧客上新款，成功出售數(shù)十筆。試問，你寶貝排名如何比別家高？所以，老顧客價值真高，光說無憑，先上數(shù)據(jù)圖。
二、老顧客回頭難，需從新客開始
當(dāng)老顧客還是新買家階段時，你給予過什么樣的服務(wù)，他是否產(chǎn)生好感，決定了日后他是否會再次回頭。因此哪怕你是中小賣家，亦能從現(xiàn)在開始做起。
A、老顧客回頭不易
老顧客不愿意回頭消費，就談不上創(chuàng)造老顧客的價值，做到金冠，已不存在沒老顧客回頭的問題，只有哪些老顧客更優(yōu)質(zhì)更大價值而已。但相比之下，對于中小賣家而言卻是大難題之一。但想說的是，金冠店鋪也曾經(jīng)歷過該問題。當(dāng)你給予過顧客什么樣的服務(wù)，就決定了日后他是否會再次回頭。切記老顧客曾經(jīng)本是新顧客。
B、細心關(guān)懷新顧客
對于新顧客，僅此他咨詢時在旺旺上的客客氣氣，是完全不足夠的。理由很簡單，因是本分。作為買家我來消費，你還不對我客氣些，我堅決不付款。因此，如何在這本分的基礎(chǔ)上，能額外做到細新關(guān)懷新顧客，便能讓顧客對店鋪產(chǎn)生額外好感。如何細心關(guān)懷新顧客，便需從顧客整個消費流程來分析：
咨詢客服——下單付款——掌柜發(fā)貨——等待收貨——確定收貨
1、咨詢客服，如上述旺旺接待屬本分服務(wù)，因此不加以描述。
2、下單付款，通過客服的服務(wù)及查看寶貝描述后，暫放下心中顧慮，決心付款購買。
3、掌柜發(fā)貨，錢已付，對發(fā)貨的快慢而言，決定了什么時候才能見到寶貝。
4、等待收貨，貨物發(fā)出，期待收到的寶貝是否與當(dāng)初期望一致，祈禱快遞的來電能早一點響起。
5、確定收貨，寶貝滿意，改日有空再來確定收貨。寶貝不滿意，第一時間給予差評。
細心關(guān)懷新顧客，便是根據(jù)顧客消費過程中產(chǎn)生的心理，從而給予相對應(yīng)的服務(wù)，提升顧客對店鋪的好感。因此，對癥下藥，買家的每一個擔(dān)憂，都能為他解決，如
1、下單付款，買家有顧慮
提前告知不管尺碼不對還是不喜歡，都可無理由退換。怕麻煩？只要你需退換，客服親自聯(lián)系快遞上門取件。
2、掌柜發(fā)貨，買家很著急
1-2天內(nèi)發(fā)貨買家都能理解，一旦超過后便產(chǎn)生不好影響。而能提前發(fā)貨時，需主動告知買家給予驚喜。
3、等待收貨，買家很期待
快遞速度沒辦法控制，但能在快遞信息不更新時，提前告知已與快遞聯(lián)系確定，以及快遞預(yù)報當(dāng)前所在位置。
4、確定收貨，買家很被動
收到貨后成兩種類型，很滿意不確定，不滿意就差評。因此再得知買家收到貨后，進行回訪確定寶貝是否滿意。
以上只是列舉小部分中小賣家都能做到的細心關(guān)懷之點，更多考慮在于是否能在買家意想不到的時候帶來驚喜服務(wù)。而最重要的是，通過利用這些服務(wù)，把店鋪放進顧客心中。
三、至少主動一次，放進顧客心中
能給予意想不到的驚喜服務(wù)時，買家特別能上心，而在此時把店鋪放進顧客心中，更能加深印象。
A、把店鋪放進心中
在確定某些要點給予買家額外服務(wù)后，如何把店鋪放進顧客心中，便需要考慮方式。
方法之一，旺旺
旺旺不用額外投入費用，方便。但旺旺上雖好，卻部分過程中買家不會經(jīng)常登錄查看，從而無法感受服務(wù)。
方法之二，短信
假如利用短信，便不會出現(xiàn)上述問題，更可讓買家實時收到，真正能體會到服務(wù)。弊端是需要短信成本，不過5分錢一條短信，能帶來的是創(chuàng)造高價值的顧客，絕對值得。
對此，為尋找能發(fā)短信的軟件，特意到淘寶服務(wù)平臺搜索，測試了很多的軟件。最后選擇使用人數(shù)較多的【超級店長】短信營銷功能。當(dāng)然軟件只是輔助，還得根據(jù)你之前所設(shè)定的服務(wù)要點，并將對應(yīng)的內(nèi)容添加。
選擇您對應(yīng)的類型，提前設(shè)置好回復(fù)內(nèi)容以及時間，即可完成。但須知并非一次設(shè)置便可以逸待勞，是少不了不斷優(yōu)化短信的內(nèi)容提高服務(wù)效果。
記住，別忘記換多種方式將店鋪放進顧客心中。如僅此【親，你購買的寶貝已到北京，請注意查收，xxx店鋪】。買家并不會對店鋪產(chǎn)生印象，因為他當(dāng)初購買時候，只考慮買的是什么，而不是在什么店鋪買。
B、需切勿操之過急
若如你選擇旺旺上聯(lián)系，需注意的是，買家是否可以收到。若買家在線，切記別同一時間連續(xù)打擾。
若如你選擇短信上推送，更需要注意的是，在短信騷擾泛濫的情況下，不可重復(fù)對同一買家超過3次短信推送，不然產(chǎn)生的并非是好感，而是厭倦。
最后，回顧下老顧客效果，想達到如此境界，切記至少主動一次，將店鋪放進顧客心中。
一、新顧客顧慮多，老顧客價值高
若你仍然不知道老顧客的重要，那你將面臨的就是迷茫與無助，最終倒在競爭對手面前。
A、流量少轉(zhuǎn)化更難
眾所周知，每一家淘寶店都需要經(jīng)歷基礎(chǔ)優(yōu)化，如寶貝標題、櫥窗等，再投入直通車，才能引來一些流量。但該類型流量，也因銷量、信譽、評價等影響，同時會因同類目競爭對手的影響下，變得尤其不穩(wěn)定?？偠灾髁可倬褪切骂櫩蜕?。同時，新顧客在購物過程過，也相對有所保留。寶貝描述一致嗎？評價中有買家說不好，是真的嗎？等等的顧慮，全因未對店鋪產(chǎn)生信任。轉(zhuǎn)化新顧客，確實困難。
B、回頭客貢獻真高
相比之下，老顧客因曾經(jīng)邁出了信任一步，而最終也得到相對應(yīng)的滿足，變得對店鋪更信任了。而這些老顧客朋友，在必然之時，更能為店鋪帶來超出期望的貢獻。如同正當(dāng)?shù)?ldquo;刷銷量”，同階段的兩家店鋪，在同期上新款寶貝時，你的新款寶貝靠優(yōu)化標題，投直通車來等待新買家購買打造爆款，別家店鋪已經(jīng)通知老顧客上新款，成功出售數(shù)十筆。試問，你寶貝排名如何比別家高？所以，老顧客價值真高，光說無憑，先上數(shù)據(jù)圖。
二、老顧客回頭難，需從新客開始
當(dāng)老顧客還是新買家階段時，你給予過什么樣的服務(wù)，他是否產(chǎn)生好感，決定了日后他是否會再次回頭。因此哪怕你是中小賣家，亦能從現(xiàn)在開始做起。
A、老顧客回頭不易
老顧客不愿意回頭消費，就談不上創(chuàng)造老顧客的價值，做到金冠，已不存在沒老顧客回頭的問題，只有哪些老顧客更優(yōu)質(zhì)更大價值而已。但相比之下，對于中小賣家而言卻是大難題之一。但想說的是，金冠店鋪也曾經(jīng)歷過該問題。當(dāng)你給予過顧客什么樣的服務(wù)，就決定了日后他是否會再次回頭。切記老顧客曾經(jīng)本是新顧客。
B、細心關(guān)懷新顧客
對于新顧客，僅此他咨詢時在旺旺上的客客氣氣，是完全不足夠的。理由很簡單，因是本分。作為買家我來消費，你還不對我客氣些，我堅決不付款。因此，如何在這本分的基礎(chǔ)上，能額外做到細新關(guān)懷新顧客，便能讓顧客對店鋪產(chǎn)生額外好感。如何細心關(guān)懷新顧客，便需從顧客整個消費流程來分析：
咨詢客服——下單付款——掌柜發(fā)貨——等待收貨——確定收貨
1、咨詢客服，如上述旺旺接待屬本分服務(wù)，因此不加以描述。
2、下單付款，通過客服的服務(wù)及查看寶貝描述后，暫放下心中顧慮，決心付款購買。
3、掌柜發(fā)貨，錢已付，對發(fā)貨的快慢而言，決定了什么時候才能見到寶貝。
4、等待收貨，貨物發(fā)出，期待收到的寶貝是否與當(dāng)初期望一致，祈禱快遞的來電能早一點響起。
5、確定收貨，寶貝滿意，改日有空再來確定收貨。寶貝不滿意，第一時間給予差評。
細心關(guān)懷新顧客，便是根據(jù)顧客消費過程中產(chǎn)生的心理，從而給予相對應(yīng)的服務(wù)，提升顧客對店鋪的好感。因此，對癥下藥，買家的每一個擔(dān)憂，都能為他解決，如
1、下單付款，買家有顧慮
提前告知不管尺碼不對還是不喜歡，都可無理由退換。怕麻煩？只要你需退換，客服親自聯(lián)系快遞上門取件。
2、掌柜發(fā)貨，買家很著急
1-2天內(nèi)發(fā)貨買家都能理解，一旦超過后便產(chǎn)生不好影響。而能提前發(fā)貨時，需主動告知買家給予驚喜。
3、等待收貨，買家很期待
快遞速度沒辦法控制，但能在快遞信息不更新時，提前告知已與快遞聯(lián)系確定，以及快遞預(yù)報當(dāng)前所在位置。
4、確定收貨，買家很被動
收到貨后成兩種類型，很滿意不確定，不滿意就差評。因此再得知買家收到貨后，進行回訪確定寶貝是否滿意。
以上只是列舉小部分中小賣家都能做到的細心關(guān)懷之點，更多考慮在于是否能在買家意想不到的時候帶來驚喜服務(wù)。而最重要的是，通過利用這些服務(wù)，把店鋪放進顧客心中。
三、至少主動一次，放進顧客心中
能給予意想不到的驚喜服務(wù)時，買家特別能上心，而在此時把店鋪放進顧客心中，更能加深印象。
A、把店鋪放進心中
在確定某些要點給予買家額外服務(wù)后，如何把店鋪放進顧客心中，便需要考慮方式。
方法之一，旺旺
旺旺不用額外投入費用，方便。但旺旺上雖好，卻部分過程中買家不會經(jīng)常登錄查看，從而無法感受服務(wù)。
方法之二，短信
假如利用短信，便不會出現(xiàn)上述問題，更可讓買家實時收到，真正能體會到服務(wù)。弊端是需要短信成本，不過5分錢一條短信，能帶來的是創(chuàng)造高價值的顧客，絕對值得。
對此，為尋找能發(fā)短信的軟件，特意到淘寶服務(wù)平臺搜索，測試了很多的軟件。最后選擇使用人數(shù)較多的【超級店長】短信營銷功能。當(dāng)然軟件只是輔助，還得根據(jù)你之前所設(shè)定的服務(wù)要點，并將對應(yīng)的內(nèi)容添加。
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記住，別忘記換多種方式將店鋪放進顧客心中。如僅此【親，你購買的寶貝已到北京，請注意查收，xxx店鋪】。買家并不會對店鋪產(chǎn)生印象，因為他當(dāng)初購買時候，只考慮買的是什么，而不是在什么店鋪買。
B、需切勿操之過急
若如你選擇旺旺上聯(lián)系，需注意的是，買家是否可以收到。若買家在線，切記別同一時間連續(xù)打擾。
若如你選擇短信上推送，更需要注意的是，在短信騷擾泛濫的情況下，不可重復(fù)對同一買家超過3次短信推送，不然產(chǎn)生的并非是好感，而是厭倦。
最后，回顧下老顧客效果，想達到如此境界，切記至少主動一次，將店鋪放進顧客心中。
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本文來源： 至少主動一次，將店鋪放進顧客心中
