店鋪想服務(wù)好客戶，提高客單價(jià)贏得好評(píng)價(jià)，建立客戶的忠誠度招攬回頭客，客服起到至關(guān)重要的作用！本期賣家服務(wù)市場小二還是以大促為例，來講講如何做客服。我們搞的定大促，日常運(yùn)營自然不在話下嘍~！

　　

　　一、大促前一個(gè)月：

　　

　　1、兼職員工招聘并培訓(xùn)

　　

　　大促期間咨詢量訂單量雙走高，這時(shí)候很多店鋪選擇招募兼職員工。建議賣家親們可以與周邊學(xué)校合作，儲(chǔ)備備用力量。也可以對(duì)內(nèi)部人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，將我們的員工培訓(xùn)成superman！哪里需要哪里搬，一旦出現(xiàn)人力缺口可以迅速有效的補(bǔ)充。

　　

　　通常情況下，我們可以通過這個(gè)公式預(yù)估活動(dòng)當(dāng)天需要多少客服：

　　

　　銷售目標(biāo)（人數(shù)）x客服占比x客服交易轉(zhuǎn)化率=總接待人數(shù)

　　

　　2、旺旺快捷回復(fù)語整理以及買家常見問題FAQ

　　

　　不管是日常經(jīng)營，還是大促備戰(zhàn)，我們都可以通過旺旺快捷回復(fù)，來分解掉一定的咨詢量。

　　

　　買家可以通過統(tǒng)計(jì)以往聊天記錄中，買家經(jīng)常咨詢的問題，來設(shè)置快捷回復(fù)。能夠有效的節(jié)省時(shí)間。同時(shí)制定一些自助的購物流程，減輕客服的壓力并加快成交的速度。

　　

　　常見的咨詢問題如，郵費(fèi)計(jì)算、包郵區(qū)域、熱銷商品細(xì)節(jié)圖尺寸表、促銷活動(dòng)規(guī)則時(shí)間等。

　　

　　二、大促前兩周

　　

　　1、客服排班

　　

　　好的休息才能保證高效工作！無論在日常運(yùn)營中，還是緊張如戰(zhàn)場的大促，如何合理有效的規(guī)劃客服排班，是個(gè)技巧活。

　　

　　一般活動(dòng)都是0點(diǎn)開始，因此當(dāng)天凌晨應(yīng)該上主力，早上上替補(bǔ)隊(duì)員，下午以及晚上則需要全員出動(dòng)。在制定活動(dòng)排班表時(shí)，應(yīng)包括活動(dòng)前、活動(dòng)當(dāng)天以及活動(dòng)后的售前、售后人員配比，最好精確到小時(shí)。

　　

　　活動(dòng)期間實(shí)時(shí)監(jiān)測人員配比的接單量，若出現(xiàn)失衡，立即進(jìn)行調(diào)整。制定刻度工作交接注意事項(xiàng)表，確保工作交接無誤，以免因交接失誤而浪費(fèi)不必要的時(shí)間。

　　

　　2、申請(qǐng)子賬號(hào)，旺旺插件上直接修改郵費(fèi)和包郵情況

　　

　　善用旺旺插件上的設(shè)置快捷回復(fù)、改價(jià)、地址變動(dòng)提醒、重量自動(dòng)合計(jì)郵費(fèi)等，最大限度的解放客服的繁瑣工作，提高客服工作效率。

　　

　　三、大促前一周

　　

　　1、客服大促集訓(xùn)

　　

　　雖然日常都會(huì)對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，但是在大促前一周，還是需要每天抽出一定時(shí)間對(duì)客服進(jìn)行集訓(xùn)。針對(duì)以下5個(gè)方面：

　　

　　第一、知識(shí)培訓(xùn)，包括商品的知識(shí)、銷售的屬性、寶貝的基本屬性等讓客服反串角色和內(nèi)部分享交流的方式，總結(jié)知識(shí)點(diǎn)，快速解決問題。

　　

　　第二、用考試方式對(duì)現(xiàn)有客服以及兼職客服（內(nèi)部員工或兼職學(xué)生等）進(jìn)行知識(shí)點(diǎn)的熟記。第三，建立熱門商品關(guān)聯(lián)庫，對(duì)熱銷商品的搭配產(chǎn)品以及替代產(chǎn)品有庫可循。讓客服熟記庫內(nèi)信息并熟記替代和搭配品信息，可設(shè)置快捷推薦短語，主動(dòng)推薦產(chǎn)品，最大限度利用流量。

　　

　　第四，對(duì)工具的培訓(xùn)。旺旺或者第三方工具軟件插件等的功能點(diǎn)與大促期間遇到問題的匹配。讓客服清楚工具的功能以及熟練的操作。讓客服們相互分享操作上的便捷程度，使得工具的利用最大化。

　　

　　第五、對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行考核、可以采取隨即抽取或者是每個(gè)客服分享的機(jī)制，對(duì)一周的集訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，分享自己新學(xué)習(xí)到的功能點(diǎn)以及大促期間的注意事項(xiàng)。最大限度的讓利益點(diǎn)體現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。

　　

　　2、客服后勤支持以及鼓勵(lì)措施

　　

　　親愛的店家們，客服也是人啊，也有七情六欲啊，而客服的心情有直接影響著旺旺上的交易轉(zhuǎn)化，因此，心理上的關(guān)懷與鼓勵(lì)必不可少！

　　

　　在活動(dòng)前一天，當(dāng)天以及活動(dòng)后對(duì)客服的就餐、住宿以及活動(dòng)期間的福利情況說明。解決客服的后顧之憂，也可為客服準(zhǔn)備發(fā)泄渠道，例如發(fā)泄球、拳擊設(shè)備等，降低客服的壓力也可使得增加工作的趣味性。

　　

　　3、目標(biāo)設(shè)定&績效考核

　　

　　首先，要分享店內(nèi)總目標(biāo)，對(duì)客服專員說明店鋪的目標(biāo)，并說明客服引導(dǎo)將產(chǎn)生多少。據(jù)去年雙11數(shù)據(jù)說明，雙11期間客服占銷量比的40%左右，對(duì)客服分組并將目標(biāo)喜歡的分配到各組，對(duì)組間進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高客服工作的主動(dòng)性。為增加對(duì)績效考核數(shù)據(jù)的合理性、考核的全面性以及公平性，很多賣家選用第三方工具軟件，例如“淘績效--實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)”的功能，讓掌柜可以第一時(shí)間了解客服的客單價(jià)、銷售額、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、退款金額等工作詳情，并為分析咨詢流失提供聊天記錄匯總參考。通過績效考核實(shí)時(shí)調(diào)整人員配比與詢單量配比情況。

　　

　　四、大促前一天

　　

　　親，大促前一天，來一此實(shí)打?qū)嵉难萘?xí)吧。對(duì)客服進(jìn)行旺旺亮燈、商品信息詢問等問題的演習(xí)，將回復(fù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低并提高客服的轉(zhuǎn)化率。

　　

　　五、大促當(dāng)天

　　

　　1、催單、客戶挽回

　　

　　很多賣家會(huì)有這樣的疑問，誰來催單，哪些用戶可以去催單、催單的時(shí)間選擇以及催付的語言和方式又該如何選擇?？梢赃x擇用第三方工具，售前可以旺旺催付，不重復(fù)不生硬催付，合理選擇催付的語言等。

　　

　　大促時(shí)20% 以上訂單拍下不付款，催款能挽回30% 以上的流失單子

　　

　　1）催款要及時(shí)，晚一點(diǎn)買家就去買其他家的了，而且有些商品是半小時(shí)就關(guān)閉

　　

　　2）要自動(dòng)化催款，大促時(shí)客服很忙，要全自動(dòng)

　　

　　3）自定義設(shè)定短信模板，好有針對(duì)性。能對(duì)某些活動(dòng)商品單獨(dú)地設(shè)置催款

　　

　　4）買家拍多筆但是已經(jīng)支付了一筆不能催，拍多筆也只催一次，以免騷擾買家。

　　

　　目前主要的三種催款方式：

　　

　　特別提醒：

　　

　　a.建議大促期間催款方式

　　

　　大促期間，因?yàn)橛唵瘟勘q，旺旺和電話的方式成本太高，效果又無法跟蹤到。建議使用自動(dòng)化的短信催款。

　　

　　在客服資源豐富情況下可以進(jìn)行部分高價(jià)值顧客的人工催款。事先分配好客服人員。

　　

　　b.大促期間注意問題和準(zhǔn)備工作

　　

　　為保證大促期間能省時(shí)省力的集中精力在突發(fā)事件上，如果使用第三方軟件，需保證在使用期間不過期，提前對(duì)軟件進(jìn)行續(xù)費(fèi)，防止服務(wù)中斷。

　　

　　2、客服績效監(jiān)控并合理調(diào)整

　　

　　在大促當(dāng)天，實(shí)時(shí)監(jiān)測客服的績效，對(duì)一段時(shí)間內(nèi)詢單轉(zhuǎn)化率低的客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的關(guān)懷或者及時(shí)更換客服。

　　

　　3、及時(shí)的鼓勵(lì)措施

　　

　　在大促當(dāng)天，要根據(jù)團(tuán)隊(duì)氛圍情況有目的性的選擇一些既可以宣泄客服不佳情緒又能激勵(lì)客服工作情緒的方式，例如，整點(diǎn)報(bào)單、報(bào)客服排名（只報(bào)第前三名）、整點(diǎn)小獎(jiǎng)勵(lì)措施等。將客服巨大的壓力整點(diǎn)釋放。對(duì)客服分組，明確小組獲勝的規(guī)則以及獎(jiǎng)勵(lì)情況。

　　

　　4、階段性總結(jié)以及有選擇性引導(dǎo)

　　

　　活動(dòng)當(dāng)天，可以設(shè)定幾個(gè)階段性總結(jié)的時(shí)間點(diǎn)，快速的分享現(xiàn)有戰(zhàn)績總結(jié)問題，回報(bào)小組戰(zhàn)績，適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)并鼓勵(lì)客服專員繼續(xù)奮斗。在晚上九點(diǎn)，可以讓客服有選擇性的先引導(dǎo)有成交意愿的客戶先成交。

　　

　　六、大促后

　　

　　1、退款糾紛

　　

　　對(duì)于退款原因進(jìn)行分類，哪一類可以避免退款，哪一類可以通過換貨解決，哪一類只能通過退款解決。對(duì)客服的售前售后占比進(jìn)行調(diào)整，整理表單，合理分配人員、合理的分配退款分類、控制退款風(fēng)險(xiǎn)，將退款率降到最低。

　　

　　2、大量詢單

　　

　　對(duì)大量的詢單流，編輯好預(yù)留短語，親切的解釋當(dāng)前情況。避免語氣過硬造成買家評(píng)分較低以及降低二次營銷的可能性。

　　

　　根據(jù)大促前、中、后有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)。備戰(zhàn)雙11，你的客服準(zhǔn)備好了嗎？

　　

　　在備戰(zhàn)前夕，淘寶賣家服務(wù)也將為各位摩拳擦掌的掌柜啟動(dòng)雙11必備工具包專題活動(dòng)，我們與你都信心滿滿！

　　

　　奇跡，就是用來再次打破的！