在現(xiàn)代人際交往中，電話已日益成為人們溝通的橋梁，也是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。由于電話里只聞其聲，不見(jiàn)其人，語(yǔ)言行為便成為客戶對(duì)我們的第一印象，所以電話禮儀至關(guān)重要。
對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，客服工作除了旺旺之外，電話也是經(jīng)常使用的。優(yōu)惠通知、催付、刪除中差評(píng)、回訪等，使用電話與客戶溝通，旺旺更能提升客戶滿意度，提高整體服務(wù)質(zhì)量。了解電話溝通禮儀，掌握溝通技巧，才能讓客戶切身感受到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、電話溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調(diào)
電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對(duì)方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對(duì)面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶思考和提問(wèn)。
２、語(yǔ)言的運(yùn)用
吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
３、傾聽(tīng)的技巧
耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對(duì)方再次確認(rèn)。
反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應(yīng)，讓對(duì)方意識(shí)到你一直都認(rèn)真的在聽(tīng)他講話。
記錄：電話交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。
表達(dá)同理心：站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意
4、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)—開(kāi)頭、結(jié)束語(yǔ)
5、客服禁忌語(yǔ)
6、電話溝通技巧
電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量；目的要明確：明確我為什么要打電話；注意禮貌用語(yǔ)：采用請(qǐng)問(wèn)、您、抱歉、謝謝等禮貌用語(yǔ)；陳述簡(jiǎn)潔說(shuō)明有條理：人物（誰(shuí)）、什么時(shí)間、什么東西、 什么事情。
7、撥打電話基礎(chǔ)流程
?。?）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱；
?。?）撥打電話；
（3）確認(rèn)對(duì)方身份信息；
（4）說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)；
?。?）通話內(nèi)容；
?。?）結(jié)束語(yǔ)。
8、電話溝通注意事項(xiàng)
對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，客服工作除了旺旺之外，電話也是經(jīng)常使用的。優(yōu)惠通知、催付、刪除中差評(píng)、回訪等，使用電話與客戶溝通，旺旺更能提升客戶滿意度，提高整體服務(wù)質(zhì)量。了解電話溝通禮儀，掌握溝通技巧，才能讓客戶切身感受到你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、電話溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調(diào)
電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對(duì)方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對(duì)面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶思考和提問(wèn)。
２、語(yǔ)言的運(yùn)用
吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
３、傾聽(tīng)的技巧
耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對(duì)方再次確認(rèn)。
反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應(yīng)，讓對(duì)方意識(shí)到你一直都認(rèn)真的在聽(tīng)他講話。
記錄：電話交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。
表達(dá)同理心：站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意
4、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)—開(kāi)頭、結(jié)束語(yǔ)
5、客服禁忌語(yǔ)
6、電話溝通技巧
電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量；目的要明確：明確我為什么要打電話；注意禮貌用語(yǔ)：采用請(qǐng)問(wèn)、您、抱歉、謝謝等禮貌用語(yǔ)；陳述簡(jiǎn)潔說(shuō)明有條理：人物（誰(shuí)）、什么時(shí)間、什么東西、 什么事情。
7、撥打電話基礎(chǔ)流程
?。?）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱；
?。?）撥打電話；
（3）確認(rèn)對(duì)方身份信息；
（4）說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)；
?。?）通話內(nèi)容；
?。?）結(jié)束語(yǔ)。
8、電話溝通注意事項(xiàng)
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