一個好的淘寶客服可以讓一個店鋪更上一層樓，但是一個差的淘寶客服，足以毀掉一個排名Top10的優(yōu)秀店鋪。作為一個客服，當(dāng)你面對消費者時，你首先要明確的知道你的立場，此時你代表的并不是簡單的你自己，而是店鋪形象甚至整個品牌形象。我們?nèi)粘Ｈワ埖瓿燥垼龅讲死锩嬗胁桓蓛舻臇|西，如果服務(wù)員處理不當(dāng)，我們不會說服務(wù)員不好，而是對飯店差評，以至于以后可能不會再來這個飯店就餐。
同理，網(wǎng)絡(luò)購物也是如此，消費者是淘寶商家的衣食父母，作為一個優(yōu)秀的淘寶客服，要保持一顆服務(wù)的心態(tài)，熱情禮貌不卑不亢，能夠站在客戶角度去看待問題，處理問題。即便是遇到消費者素質(zhì)不高的，甚至辱罵時，依然要保持自己的職業(yè)素養(yǎng)和原則去為這些消費者做好本職的服務(wù)。所以我們常說做淘寶客服的原則是：第一、消費者永遠(yuǎn)是對的;第二、如果消費者錯了，請參照第一條!
網(wǎng)絡(luò)是一個大森林，當(dāng)遇到素質(zhì)很好的客戶時，整個人的感覺是很輕松的。然后遇到素質(zhì)不高的買家不僅惡語相對，甚至出言辱罵時，這時候需要淘寶客服有自我調(diào)節(jié)的意識和能力，面對這種消費者，不能跟消費者對罵或者說出一些不負(fù)責(zé)任的話影響到店鋪或品牌，要控制好情緒，并且及時將自己的負(fù)能量發(fā)泄或者轉(zhuǎn)移掉，可以通過K歌、運動、看電影、跟同事傾訴等方式去解壓，回歸到一顆“熱情飽滿”的服務(wù)之心。企業(yè)的管理者，也要多關(guān)注淘寶客服的生活狀態(tài)，多組織集體活動，讓大家拋棄負(fù)能量，積極重生起來。
淘寶客服平時也要注意自我的學(xué)習(xí)，比如溝通類、服務(wù)類的、文化類的書籍等等，加強自己的文化修養(yǎng)和知識面，結(jié)合不斷豐富的工作經(jīng)驗，會逐步的形成自己的一套解答系統(tǒng)。這時候，面對形形色色的消費者時，都能應(yīng)對自如。
不管是售前淘寶客服還是售后淘寶客服，都應(yīng)該具備以下6個能力：
1、良好的語言表達(dá)能力：
中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位淘寶客服要努力的方向。
2、專業(yè)的產(chǎn)品知識：
無論是售前還是售后淘寶客服，都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識，這樣能夠快速解答買家的疑問，增加買家的信賴感，節(jié)約買家的時間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當(dāng)消費者問時，都要對答如流，這樣能夠增加消費者對產(chǎn)品的信心度。
3、熟練掌握并使用各種淘寶工具：
淘寶客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。
4、換位思考、將心比心：
拿售前淘寶客服來舉例，在給他們推薦產(chǎn)品時，不能太商業(yè)化，應(yīng)該去深入的了解他們的實際需求，分析他們的購物心理，再以為他們處理問題的角度，去給他們推薦合適的產(chǎn)品，換句話說，與消費者做朋友，為他們解決問題，以這個問基礎(chǔ)，去銷售產(chǎn)品，會更加的讓人接受。
而售后淘寶客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。
5、良好的傾聽能力：
很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。
6、不輕易承諾，說了就要做到：
作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，生意越來越好。
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