做了淘寶客服的人都知道，每天會(huì)遇到不同種類的客戶，如果說(shuō)不管遇到什么類型的客戶還是一種處理方法，那么店鋪的成交量怎么會(huì)上去，工資怎么能漲上去呢。那么今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)針對(duì)什么樣的客戶，不同的應(yīng)對(duì)方案。
1、首先按照上網(wǎng)出于什么目的來(lái)說(shuō)說(shuō)
對(duì)于剛剛接受網(wǎng)購(gòu)的客戶來(lái)說(shuō)，他們的要求和交易過(guò)程都不會(huì)很復(fù)雜，基本的還是那個(gè)一張產(chǎn)品圖就能讓這類客戶完成成交。對(duì)于這類客戶，你只要告訴他，產(chǎn)品有保障，如果不滿意還有7天無(wú)理由退貨。
對(duì)于把自己的安全信息看的很重要的網(wǎng)購(gòu)客戶來(lái)說(shuō)，保護(hù)私人信息是比較關(guān)鍵的，因?yàn)樗麄冾愋涂謶忠坏暇W(wǎng)，就會(huì)對(duì)自己的信息發(fā)生泄漏。那你作為淘寶客服要告訴他，我們對(duì)于客戶信息這一塊非?？粗?，絕對(duì)會(huì)保證你的信息不受任何的侵犯。
對(duì)于貪便宜的客戶來(lái)說(shuō)，只要價(jià)格低，對(duì)于什么品牌基本上沒(méi)有什么追求。而且這種客戶的粘性還不強(qiáng)，一旦其他店鋪出現(xiàn)價(jià)格更低的產(chǎn)品，就會(huì)選擇其他店鋪了。那這種客戶就更好解決，產(chǎn)品是價(jià)格最低就好。
目的性購(gòu)物的客戶，這種一般為男性，他們?cè)谔詫氋I東西，而不是逛，主要的目的是買，買自己認(rèn)為是最合適的產(chǎn)品就好。對(duì)于這種客戶過(guò)分的話語(yǔ)會(huì)喪失客戶，采用簡(jiǎn)潔明了的話語(yǔ)回答客戶就好。
2、根據(jù)客戶的性格來(lái)劃分，找對(duì)應(yīng)的方法
和藹性，這種客戶脾氣一般比較隨和，對(duì)自己以外的事物沒(méi)有過(guò)多的要求。淘寶客服對(duì)于這種客戶越是要提供更好的服務(wù)，因?yàn)檫@種客戶在回購(gòu)率特別大。
決策能力特別強(qiáng)，特別的自信，對(duì)于自己提出的需求一定要被認(rèn)可。淘寶客服應(yīng)對(duì)這種客戶要盡量滿足客戶的需求，如果實(shí)在是做不到，也要好好解釋，因?yàn)檫@種客戶對(duì)淘寶客服的投訴往往是最多的。
具有很強(qiáng)的分析能力，邏輯思維很強(qiáng)，對(duì)于公平合理的解釋和處理愿意接受。對(duì)于這種客戶不要有偷奸?；氖虑槌霈F(xiàn)，以為淘寶客服作為一個(gè)服務(wù)者，必須要實(shí)誠(chéng)為他們服務(wù)。
3、根據(jù)購(gòu)買行為劃分，給出相應(yīng)的對(duì)策
出現(xiàn)最多的是講價(jià)性，對(duì)于這種客戶你把永遠(yuǎn)降低了，他還希望你再降。所以作為淘寶客服的對(duì)策是，不要降低價(jià)格，耐心的去解釋，說(shuō)說(shuō)產(chǎn)品超值的賣點(diǎn)。
對(duì)于果斷購(gòu)買性的客戶，這種客戶可能在購(gòu)買、好評(píng)，從頭到尾都沒(méi)有咨詢過(guò)你一下。對(duì)于這種客戶，淘寶客服保持的態(tài)度就是不用搭理，如果客戶遇到什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)來(lái)咨詢你的，如果你主動(dòng)聯(lián)系可能會(huì)讓他覺(jué)得是打擾。
當(dāng)然，如果是產(chǎn)品存在的問(wèn)題，就算淘寶客服有再大的本事，也是沒(méi)有用的。所以這些一切都是建立在產(chǎn)品好的基礎(chǔ)上。
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