抖音電商平臺為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，新增抖音生活服務(wù)社區(qū)評價(jià)發(fā)布規(guī)范，商家要遵守本次抖音規(guī)則，一起來了解規(guī)則有什么內(nèi)容：
第一章 概述
1.1 目的
為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護(hù)抖音生活服務(wù)平臺內(nèi)（以下簡稱“平臺”）消費(fèi)者利益，根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)、規(guī)章制度、《抖音生活服務(wù)平臺商戶合作協(xié)議》之規(guī)定，特制定本規(guī)范。
平臺倡導(dǎo)真實(shí)、客觀、公正的評價(jià)，我們嚴(yán)格禁止任何干擾平臺評價(jià)公信力的行為。
1.2 適用范圍
本規(guī)范適用于抖音生活服務(wù)平臺下的創(chuàng)作者、商家和用戶。
1.3 效力級別
本規(guī)范是對“規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺協(xié)議以及平臺發(fā)布的各項(xiàng)規(guī)則。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺協(xié)議、平臺規(guī)則等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、平臺規(guī)范及與平臺簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。
第二章 評價(jià)原則
評價(jià)為用戶真實(shí)體驗(yàn)感受，評價(jià)內(nèi)容應(yīng)遵循真實(shí)性、客觀性、有用性和可信賴原則。
平臺原則上充分尊重用戶撰寫發(fā)布的評價(jià)內(nèi)容，除按照現(xiàn)有國家法律法規(guī)、規(guī)章制度以及本平臺相關(guān)規(guī)則對違規(guī)情形的處理外，不會對評價(jià)進(jìn)行屏蔽。
為了保證評價(jià)的公正性、真實(shí)性與客觀性，平臺將根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對違法違規(guī)操縱評價(jià)的行為，包括但不限于惡意評價(jià)、不當(dāng)評價(jià)、侵權(quán)評價(jià)、引流評價(jià)、非真實(shí)體驗(yàn)評價(jià)、抄襲評價(jià)、虛假評價(jià)等行為以及侵犯用戶知情權(quán)、破壞信用推薦評價(jià)體系、違背社會公序良俗與法律法規(guī)的行為予以治理及打擊。
2.1 抖音消費(fèi)訂單評價(jià)
基于真實(shí)的交易，消費(fèi)者可在訂單完成90天內(nèi)對訂單進(jìn)行評價(jià)。
2.2 非抖音消費(fèi)評價(jià)
除抖音團(tuán)購消費(fèi)訂單外，用戶到店體驗(yàn)后，可通過以下2種方式對門店進(jìn)行評價(jià)：
1）用戶發(fā)布視頻打卡POI后，可以對POI寫評價(jià)
2）用戶到店后，可以對POI寫評價(jià)
平臺倡導(dǎo)真實(shí)、客觀、公證評價(jià)，希望為用戶提供更多與消費(fèi)體驗(yàn)相關(guān)聯(lián)的有用信息。平臺鼓勵(lì)用戶基于自己的真實(shí)經(jīng)歷和體驗(yàn)，發(fā)布與相應(yīng)商品/服務(wù)相關(guān)的評價(jià)
2.3 評價(jià)組成
評價(jià)包括“評價(jià)態(tài)度”和“評價(jià)內(nèi)容”。
評價(jià)態(tài)度，是指消費(fèi)者針對自身體驗(yàn)給出的推薦值，由高到低共五顆心，一顆心為“不推薦”，五顆心為“推薦”。
評價(jià)內(nèi)容，是指用戶對商品/服務(wù)的評價(jià)以及商家對商品/服務(wù)的回應(yīng)內(nèi)容；包括“文字評價(jià)”、“圖片評價(jià)”、“視頻評價(jià)”等。
真實(shí)有用的評價(jià)來源于每一位用戶的親身體驗(yàn)與感受，一條優(yōu)質(zhì)評價(jià)需要具備的條件可參考《優(yōu)質(zhì)評價(jià)需具備的條件》
2.4 評價(jià)展示
用戶評價(jià)會在商家門店下“大家怎么說”區(qū)域展示，自己刪除或違反法律法規(guī)、平臺規(guī)則的評價(jià)不予展示，在審核中的評價(jià)僅用戶自己可見，通過審核后才可對其他用戶展示。依據(jù)平臺規(guī)則，平臺有權(quán)對排查到的異常評價(jià)視程度不予展示或折疊展示。
2.5 用戶評價(jià)等級
Lv等級反映用戶在抖音發(fā)布生活服務(wù)相關(guān)評價(jià)后對其他消費(fèi)者的幫助程度，通過計(jì)算歷史累計(jì)和近期寫評貢獻(xiàn)情況得出。平臺鼓勵(lì)更多用戶參與平臺評價(jià)中來，平臺鼓勵(lì)用戶多寫評、寫優(yōu)質(zhì)評價(jià)，同時(shí)抵制虛假、湊字?jǐn)?shù)、與消費(fèi)體驗(yàn)無關(guān)、對消費(fèi)者沒有幫助等擾亂平臺評價(jià)秩序的評價(jià)。
Lv等級分為1-6級，每個(gè)級別對應(yīng)不同分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)根據(jù)用戶的寫評貢獻(xiàn)計(jì)算。
2.6 評價(jià)生效時(shí)間
審核通過后，評價(jià)即時(shí)生效。
第三章 回復(fù)評價(jià)原則
3.1 商家回復(fù)評價(jià)
商家回復(fù)是指商家對評價(jià)內(nèi)容進(jìn)行提示、說明、解釋、解答。
【門店回復(fù)條件】 入駐抖音來客的商家可對用戶評價(jià)進(jìn)行回復(fù)。
【門店回復(fù)限制】 每條評價(jià)最多可回復(fù)一次，支持商家根據(jù)實(shí)際情況刪除回復(fù)。
3.2 用戶回復(fù)評價(jià)
抖音生活服務(wù)積極鼓勵(lì)并倡導(dǎo)用戶及創(chuàng)作者根據(jù)實(shí)際的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)做出真實(shí)客觀的優(yōu)質(zhì)評價(jià)，給相關(guān)用戶提供決策依據(jù)，為商家經(jīng)營提供有效參考。
優(yōu)質(zhì)回復(fù)內(nèi)容包括但不限于以下方面：
3.2.1 回復(fù)內(nèi)容展現(xiàn)真實(shí)體驗(yàn)，分享傳播價(jià)值，內(nèi)容具有真實(shí)性、有用性及可信賴。
3.2.2 回復(fù)形式可包含文字、圖片等。
第四章 常見評價(jià)/回復(fù)違規(guī)行為
用戶發(fā)布的評價(jià)內(nèi)容、曬圖、商家回復(fù)中不得出現(xiàn)法律法規(guī)、平臺規(guī)則不允許的內(nèi)容，包括但不限于：
4.1 評價(jià)/回復(fù)內(nèi)容違規(guī)
4.1.1 評價(jià)/回復(fù)不得涉及違法內(nèi)容。違法內(nèi)容包括但不限于危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權(quán)、破壞國家統(tǒng)一、損害國家榮譽(yù)和利益的；煽動(dòng)民族仇恨或歧視、破壞民族團(tuán)結(jié)的；破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信的；散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的評價(jià)/回復(fù)；
4.1.2 評價(jià)/回復(fù)不得涉及淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或教唆犯罪等內(nèi)容；
4.1.3 評價(jià)/回復(fù)不得使用不文明用詞或低俗辱罵等用語；
4.1.4 評價(jià)/回復(fù)不得侵害他人合法權(quán)益的評價(jià)/回復(fù)（包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)、著作權(quán)、肖像權(quán)、姓名權(quán)等），未經(jīng)他人同意，不得使用他人圖片并編輯后發(fā)布評價(jià)/回復(fù)；
4.1.5 評價(jià)/回復(fù)內(nèi)容不得過度修飾或虛假夸大；
4.1.6 評價(jià)/回復(fù)內(nèi)容中不得涉及與門店信息不相關(guān)的內(nèi)容；
4.1.7 評價(jià)/回復(fù)內(nèi)容不得涉及無真實(shí)客觀依據(jù)的揣測性評價(jià)；
4.1.8 不得炒作評價(jià)/回復(fù)內(nèi)容，以差評威脅或商譽(yù)詆毀；
4.1.9 不得通過評價(jià)/回復(fù)內(nèi)容擾亂平臺秩序；
4.1.10 評價(jià)/回復(fù)不得含有病毒或其他惡意扣費(fèi)代碼的網(wǎng)頁或軟件的內(nèi)容；
4.1.11 不得利用評價(jià)/回復(fù)發(fā)布第三方鏈接的評價(jià)/回復(fù)，包括但不僅限于網(wǎng)址、門店信息（店名、店鋪地址等）、商品鏈接、聯(lián)系信息、二維碼等。
4.1.12 不得發(fā)布非真實(shí)體驗(yàn)后的評價(jià)，包括不限于廣告營銷、夸張描述等信息。
4.1.13 不得發(fā)布熱點(diǎn)事件、蹭熱度的內(nèi)容，評價(jià)展示信息應(yīng)與實(shí)際服務(wù)體驗(yàn)相關(guān)。
4.2 商家評價(jià)/回復(fù)方式違規(guī)
4.2.1 評價(jià)內(nèi)容不得通過作弊*評方式獲得
商家及其相關(guān)人員嚴(yán)禁通過作弊手段產(chǎn)出評價(jià)或評分，包括但不限于通過黑灰產(chǎn)手段或雇傭黑灰產(chǎn)團(tuán)伙*評、或惡意注冊/使用多設(shè)備多賬號/同設(shè)備多賬號*評等。
4.2.2 評價(jià)內(nèi)容不得由商家自我評價(jià)獲得
商家及其相關(guān)人員嚴(yán)禁通過個(gè)人帳號或借助親友、商業(yè)伙伴、員工、雇傭他人等形式給自己店鋪進(jìn)行評價(jià)或評分。
4.2.3 評價(jià)內(nèi)容不得通過利誘等方式獲得
商家不得以物質(zhì)或金錢承諾（如折扣、送菜、自行組織免費(fèi)試吃或體驗(yàn)等）為條件鼓勵(lì)、誘導(dǎo)用戶進(jìn)行“好評”的評價(jià)，包括但不限于：好評返現(xiàn)、好評免單、好評返優(yōu)惠券、好評送飲料/菜品等；或以換取好評為目的的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)/免費(fèi)試吃活動(dòng)；或通過向用戶撥打電話、發(fā)送短信或其他信息來誘導(dǎo)好評。
4.2.4 評價(jià)內(nèi)容不得通過強(qiáng)制用戶寫評方式獲得
商家不得盜用或替代用戶進(jìn)行評價(jià)、或修改評價(jià)，包括但不限于：用戶不知情下商家使用用戶手機(jī)設(shè)備或賬號代為好評、或在用戶未明確授權(quán)，但礙于情面未拒絕時(shí)，商家使用用戶手機(jī)設(shè)備或賬號代用戶寫評價(jià)等行為。
4.2.5 評價(jià)內(nèi)容不得通過違規(guī)手段修改或刪除
商家不得自行或通過第三方對寫差評的用戶以騷擾、侮辱、恐嚇等方式影響其評價(jià)的客觀性與真實(shí)性，包括但不限于以電話、短信、郵件等方式進(jìn)行騷擾、辱罵、恐嚇或擅自到用戶工作場所要求刪差評等。
4.2.6 不得使用違規(guī)手段改刪差評
商家不得自行或通過第三方偽造虛假憑證惡意舉報(bào)刪除評價(jià)、盜取用戶賬號修改/刪除評價(jià)。
4.2.7 不得惡意評價(jià)其他商家
商家不得自行或通過第三方向本平臺的其他商家提供帶有侮辱性、虛假性的評價(jià)或評分，或通過*好評的方式陷害競爭對手；
4.2.8 其他法律法規(guī)或平臺服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)范禁止的操縱評價(jià)擾亂平臺秩序的行為
4.3 用戶評價(jià)/回復(fù)方式違規(guī)
4.3.1 用戶不得協(xié)助商家進(jìn)行虛假交易***評、或通過虛假賬號寫評。
4.3.2 評價(jià)/回復(fù)不得是用戶參與網(wǎng)絡(luò)接單并賺取傭金產(chǎn)生的評價(jià) 。
4.3.3 評價(jià)/回復(fù)不得是發(fā)動(dòng)親友或相關(guān)方以打擊報(bào)復(fù)為目的所寫的非消費(fèi)體驗(yàn)評價(jià)。
4.3.4 在沒有真實(shí)體驗(yàn)商品和服務(wù)的情況下，為了完成任務(wù)獲得參與平臺活動(dòng)資格或快速升級而發(fā)布的評價(jià)。
4.3.5 寫評用戶不得以評價(jià)要挾、恐嚇、威脅、敲詐勒索商戶、平臺或相關(guān)服務(wù)人員、或通過評價(jià)獲得額外財(cái)務(wù)或不合理利益，包括且不限于：故意寫差評，并主動(dòng)聯(lián)系商戶要求高額金錢賠償或索取其他不當(dāng)利益。
第五章 違規(guī)行為處理
5.1 評價(jià)內(nèi)容/回復(fù)處理
平臺有權(quán)對排查到的異常評價(jià)視程度不予展示或折疊展示，同時(shí)通過門店評價(jià)分剔除等方式消除異常評價(jià)影響。
5.2 評價(jià)人處理
針對用戶*評*評價(jià)等級、惡意評價(jià)、以評價(jià)敲詐勒索等違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價(jià)做相應(yīng)處理外，平臺有權(quán)根據(jù)《抖音用戶服務(wù)協(xié)議》及《抖音生活服務(wù)用戶服務(wù)協(xié)議》，視情形對評價(jià)人采取屏蔽評價(jià)內(nèi)容、限制評價(jià)、用戶評價(jià)等級降級、限制參與平臺活動(dòng)、限制購買行為、關(guān)閉賬號等處理措施。
5.3 違規(guī)商家處理
針對商家*評、惡意評價(jià)、誘導(dǎo)好評、強(qiáng)制好評、發(fā)布異?；貜?fù)等違規(guī)行為，除對產(chǎn)生的評價(jià)或回復(fù)做相應(yīng)處理外，平臺有權(quán)根據(jù)《抖音生活服務(wù)平臺商戶合作協(xié)議》、《抖音生活服務(wù)商家交易違規(guī)管理規(guī)范》視情形對商家店鋪采取門店服務(wù)分扣減、門店評分隱藏、門店違規(guī)行為公示、商品下架、禁止上新、關(guān)閉門店團(tuán)購能力等處理措施。
5.4 評價(jià)侵權(quán)處理
因評價(jià)用戶或商家發(fā)布的評價(jià)包含的圖片、文字或其他任何信息，導(dǎo)致任何第三方將平臺起訴至法院、投訴或舉報(bào)至相關(guān)部門，或?qū)ζ脚_提起仲裁或訴訟的，平臺有權(quán)按照法律規(guī)定，向人民法院、行政機(jī)關(guān)、仲裁機(jī)關(guān)提交涉案消費(fèi)者、商家的相關(guān)信息；
因評價(jià)用戶或商家違反本規(guī)則規(guī)定，導(dǎo)致平臺遭受損失的，平臺有權(quán)要求商家或消費(fèi)者賠償因此給平臺造成的損失，但不限于平臺因此需要賠償?shù)膿p失、行政機(jī)關(guān)的罰款、律師費(fèi)、公證費(fèi)以及其他相關(guān)費(fèi)用。
第六章 惡意評價(jià)舉報(bào)
如果評價(jià)用戶或商家違反本規(guī)則規(guī)定進(jìn)行非正常信息發(fā)布的，商家可向平臺發(fā)起評價(jià)投訴，平臺將根據(jù)投訴人提供的證明材料進(jìn)行審核，經(jīng)平臺判定為違規(guī)的評價(jià)，平臺有權(quán)視程度不予展示或折疊展示該評價(jià)。
6.1 評價(jià)違規(guī)的典型場景
利用中差評騙賠：用戶以差評威脅商家，要求商家轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包、返優(yōu)惠券、或獲取其他不正當(dāng)利益等；
同行惡意競爭 ：同行競爭者交易后故意給予差評；
辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：評價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規(guī)公序良俗信息的不當(dāng)言論 ；
明顯無事實(shí)依據(jù)的評價(jià)：對未消費(fèi)商品進(jìn)行猜測性差評
評價(jià)打廣告 ：如QQ、微信號、微信公眾號、微博、二維碼、電話號碼、外部鏈接等廣告信息；
用戶評價(jià)中泄露隱私 ：評價(jià)中出現(xiàn)商家或用戶的手機(jī)號、住址、姓名等個(gè)人信息；
6.2 舉報(bào)路徑
商家可在抖音來客端進(jìn)行評價(jià)投訴，投訴路徑為：來客端評價(jià)管理模塊--門店評價(jià)--投訴。
6.3 舉報(bào)條件
完成評價(jià)的90天以內(nèi)，針對以上場景可發(fā)起投訴，每條評價(jià)可投訴兩次。
6.4 舉報(bào)材料
利用中差評騙賠：請?zhí)峁┖忻鞔_為評價(jià)用戶發(fā)起的以中差評勒索向商家騙賠的抖音平臺聊天記錄截圖
同行惡意競爭：請?zhí)峁┖性u價(jià)用戶明確同行的抖音平臺聊天記錄截圖，或可證明評價(jià)者是同行的相關(guān)店鋪信息。
辱罵污穢或不當(dāng)言論 ：平臺可查詢用戶評價(jià)內(nèi)容，無需商家舉證；
明顯無事實(shí)依據(jù)的評價(jià)：受理范圍為評價(jià)者在評價(jià)非消費(fèi)商品/服務(wù)；
評價(jià)打廣告 ：平臺可查詢評價(jià)內(nèi)容，無需商家舉證；
消費(fèi)者評價(jià)中泄露隱私 ：平臺可查詢評價(jià)內(nèi)容，無需商家舉證；
其他商家認(rèn)為有助于平臺判責(zé)的證據(jù)
第七章 附則
本規(guī)則于2022年7月4日公開征求意見并公示，自2022年7月11日起生效執(zhí)行。
平臺有權(quán)根據(jù)國家法律法規(guī)的變化以及實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營的需要不時(shí)修改本辦法相關(guān)內(nèi)容，并通過平臺頁面/商家后臺等方式向商家進(jìn)行公示，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。
平臺商家及用戶相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則。
抖音生活服務(wù)社區(qū)評價(jià)發(fā)布規(guī)范，有以上這些規(guī)定！商家要遵守以上抖音規(guī)則。
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